工業(yè)品售后服務(wù)流程實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

【課程背景】

五金制造型企業(yè)售后服務(wù)的質(zhì)量、效率在一定程度上決定了客戶(hù)對(duì)企業(yè)是否滿(mǎn)意，特別是否忠誠(chéng)。甚至在一定程度上影響著企業(yè)的生存與發(fā)展，可見(jiàn)五金工業(yè)品售后服務(wù)對(duì)一個(gè)企業(yè)的作用。而要確保售后服務(wù)質(zhì)量與效率，最重要的是售后服務(wù)流程的優(yōu)化設(shè)計(jì)與有效實(shí)施，這樣對(duì)售后服務(wù)流程的有效管理而顯得猶為重要。此課程就是在此背景下開(kāi)發(fā)成功的，目的是通過(guò)對(duì)售后服務(wù)流程的有效管理來(lái)確保售后服務(wù)的質(zhì)量、效率，從而使客戶(hù)滿(mǎn)意、忠誠(chéng)。

【課程目的】

使廣大五金制造型企業(yè)相關(guān)售后人員真正了解售后服務(wù)流程管理內(nèi)涵、精髓、方法、工具，并能切實(shí)運(yùn)用。

【受訓(xùn)對(duì)象】

售后服務(wù)管理人員、售后服務(wù)人員

【課程效果】

如切實(shí)運(yùn)用，客戶(hù)滿(mǎn)意度增加，為公司可持續(xù)發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

【課程大綱】

第一章、改變觀念：卓越服務(wù)理念 

1、服務(wù)和售后服務(wù)管理的本質(zhì)內(nèi)涵

2、我們離卓越服務(wù)有多遠(yuǎn)

3、態(tài)度決定了顧客的滿(mǎn)意與忠誠(chéng)

4、售后服務(wù)管理者的定位：5項(xiàng)職責(zé)

5、售后服務(wù)管理者的角色到位

5.1帶頭作用，以身作則

5.2和團(tuán)隊(duì)一起前進(jìn)

5.3克服舊的管理習(xí)慣

5.4定規(guī)矩、定方法

5.5教練與授權(quán)

5.6獎(jiǎng)懲分明

分析：售后服務(wù)管理培訓(xùn)案例！

解析：售后服務(wù)管理內(nèi)訓(xùn)案例!

案例：售后服務(wù)管理課程案例分析！

第二章、人員管理：服務(wù)態(tài)度和技能 

1、員工發(fā)展的四個(gè)階段

2、應(yīng)對(duì)不同階段員工的方法和技能

3、如何提高員工的責(zé)任感和積極性

3.1培養(yǎng)員工的職業(yè)化素質(zhì)

3.2滿(mǎn)足員工需求燃起工作動(dòng)力

3.3贊揚(yáng)和激勵(lì)員工

3.4該放手時(shí)就放手

3.5建立好的工作氛圍和服務(wù)文化

4、如何培養(yǎng)和提高員工的能力

4.1流程、制度規(guī)范員工的行為

4.2成為一名好教練

5、用績(jī)效杠桿管理員工

6、同員工的溝通技巧

討論：售后服務(wù)管理經(jīng)典案例討論!

分析：售后服務(wù)管理學(xué)習(xí)中的八大陷阱！

第三章、工業(yè)品售后服務(wù)的功能、作用、內(nèi)涵、原理

1、從朱蘭質(zhì)量螺旋來(lái)看售后服務(wù)

2、從產(chǎn)品產(chǎn)生、形成、實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程來(lái)看售后服務(wù)

3、從整個(gè)產(chǎn)品生命周期來(lái)看售后服務(wù)

4、從產(chǎn)品使用條件、環(huán)境、使用對(duì)象來(lái)看售后服務(wù)

5、從價(jià)值工程角度來(lái)看售后服務(wù)

6、從市場(chǎng)、客戶(hù)、終端消費(fèi)者的呼聲、要求來(lái)看售后服務(wù)

7、從產(chǎn)品責(zé)任來(lái)看售后服務(wù)

8、從企業(yè)社會(huì)責(zé)任、環(huán)保、安全來(lái)看售后服務(wù)

第四章、建立客戶(hù)服務(wù)的意識(shí)

一、企業(yè)為什么要優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

1、企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在企業(yè)價(jià)值鏈中的地位

3、企業(yè)需要為客戶(hù)提供更完美的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

二、建立企業(yè)全面服務(wù)的意識(shí)

1、如何要建立全面售后服務(wù)管理?

2、企業(yè)內(nèi)外服務(wù)循環(huán)鏈

3、服務(wù)內(nèi)部——人人快樂(lè)工作

4、服務(wù)顧客——生存與發(fā)展

互動(dòng)：售后服務(wù)管理培訓(xùn)案例評(píng)估

分享：某集團(tuán)售后服務(wù)管理培訓(xùn)案例

分享：哈佛經(jīng)典售后服務(wù)管理案例分析示范

第五章、工業(yè)品售后服務(wù)目標(biāo)、內(nèi)容及產(chǎn)生來(lái)源

1、售后服務(wù)目標(biāo)

1.1使用簡(jiǎn)單、方便性目標(biāo)

1.2 使用維護(hù)、維修簡(jiǎn)單、方便性目標(biāo)

1.3 使用維護(hù)成本目標(biāo)

1.4 售后服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)

1.5 售后服務(wù)效率目標(biāo)

2、售后服務(wù)具體內(nèi)容

2.1 產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)、隨機(jī)清單資料的編制確認(rèn)

2.2 客戶(hù)使用及日常維護(hù)產(chǎn)品的培訓(xùn)與指導(dǎo)

2.3 定期對(duì)產(chǎn)品的維護(hù)與客戶(hù)驗(yàn)收

2.4 三包期內(nèi)的產(chǎn)品維護(hù)與客戶(hù)驗(yàn)收

2.5 產(chǎn)品維修與客戶(hù)驗(yàn)收

2.6 定期走訪客戶(hù)

2.8 客戶(hù)需求與建議的收集、整理、分析與反饋

2.9 售后服務(wù)配件管理

2.10 客戶(hù)投訴、抱怨與退貨處理

2.11 售后服務(wù)糾正預(yù)防系統(tǒng)的建立與維護(hù)

2.12 售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的建立與管理

3、產(chǎn)生來(lái)源

3.1 產(chǎn)品設(shè)計(jì)工作原理、使用環(huán)境、條件的確認(rèn)

3.2 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、功能與壽命

第六章、工業(yè)品售后服務(wù)組織架構(gòu)、人員設(shè)置、職責(zé)、崗位人員要求

1、售后服務(wù)組織架構(gòu)及崗位的合理設(shè)置

1.1 售后服務(wù)部門(mén)或單位的工作職能

1.2 售后服務(wù)部門(mén)或單位的崗位設(shè)置

1.3 售后服務(wù)部門(mén)或單位的崗位職責(zé)

2、人員要求

2.1 人員資格條件

2.2 人員的應(yīng)知應(yīng)會(huì)要求

2.3 人員考核要求

第七章、工業(yè)品售后服務(wù)的一般流程與控制要點(diǎn)

1、產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)、隨機(jī)清單資料的編制確認(rèn)流程與控制要點(diǎn)

案例分組訓(xùn)練

2、客戶(hù)使用及日常維護(hù)產(chǎn)品的培訓(xùn)與指導(dǎo)流程與控制要點(diǎn)

案例分組訓(xùn)練

3、三包期內(nèi)的產(chǎn)品維護(hù)與客戶(hù)驗(yàn)收流程與控制要點(diǎn)

4、產(chǎn)品維修與客戶(hù)驗(yàn)收流程與控制要點(diǎn)

5、客戶(hù)需求與建議的收集、整理、分析與反饋流程與控制要點(diǎn)

案例分組訓(xùn)練

6、客戶(hù)投訴、抱怨與退貨處理流程與控制要點(diǎn)

案例分組訓(xùn)練

7、售后服務(wù)糾正預(yù)防措施實(shí)施流程與控制要點(diǎn)

8、售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的建立與管理流程與控制要點(diǎn)

9、售后服務(wù)配件管理流程與控制要點(diǎn)

9.1 售后服務(wù)配件計(jì)劃、生產(chǎn)及庫(kù)存控制要求

9.1.1、配件計(jì)劃制訂的依據(jù)

9.1.2、配件計(jì)劃的合理制訂與確認(rèn)

9.1.3、配件計(jì)劃下達(dá)與生產(chǎn)實(shí)施控制要求

9.1.4、配件庫(kù)存標(biāo)準(zhǔn)的合理制訂與確認(rèn)

9.2 售后服務(wù)配件出入庫(kù)的管理

9.2.1、售后服務(wù)配件出入庫(kù)一般流程

9.2.2、對(duì)售后服務(wù)配件庫(kù)的管理控制要求

9.2.3、如何進(jìn)行售后服務(wù)配件庫(kù)的循環(huán)盤(pán)點(diǎn)、定期盤(pán)點(diǎn)

9.2.4、對(duì)庫(kù)房的6S管理

9.3 售后服務(wù)配件帳務(wù)管理控制要求

9.3.1、帳務(wù)票據(jù)分類(lèi)與有效管理

9.3.2、帳務(wù)票據(jù)的保管與有效運(yùn)用

9.4 售后服務(wù)配件發(fā)貨的分析與改善突破

9.4.1、發(fā)貨分析方法、工具使用

9.4.2、改善突破口的尋找與確認(rèn)

9.4.3、改善計(jì)劃制訂與實(shí)施跟蹤

第八章、提高服務(wù)滿(mǎn)意度

1、什么是服務(wù)滿(mǎn)意度？

2、“顧客”對(duì)服務(wù)本質(zhì)的認(rèn)知

3、專(zhuān)業(yè)的3S服務(wù)

4、“顧客”關(guān)注的服務(wù)價(jià)值，現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略轉(zhuǎn)變：從4Ps到4Cs

5、針對(duì)不同類(lèi)型客戶(hù)的不同服務(wù)方式

6、以客戶(hù)為中心服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)戰(zhàn)技巧

7、對(duì)“顧客”投訴的理解

8、服務(wù)——心中有愛(ài)