服務(wù)營銷培訓(xùn)

課程大綱

第一講：服務(wù)與營銷

一、關(guān)于服務(wù)營銷

1、服務(wù)營銷的意義

2、服務(wù)營銷與傳統(tǒng)營銷的比較

3、現(xiàn)代客戶服務(wù)的地位

二、從服務(wù)到營銷的角色變化

1、服務(wù)好就是真的好嗎？

2、主動營銷創(chuàng)造未來

第二講：以客戶為中心的客戶服務(wù)實戰(zhàn)技巧

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是客戶滿意度的保障

二、企業(yè)形象是客戶滿意度的期望

三、客戶關(guān)系是客戶滿意度的法寶

四、客戶服務(wù)的分類—售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)

五、超越客戶預(yù)期、引導(dǎo)服務(wù)需求

六、客戶服務(wù)人員經(jīng)常換位思考

七、客戶投訴處理的關(guān)鍵技術(shù)

第三講:以客戶為中心營銷的實戰(zhàn)技巧

一、營銷準(zhǔn)備比資歷更重要

1、前途由我創(chuàng)、希望在明天

l 角色認(rèn)知

l 心態(tài)轉(zhuǎn)變

l 積極的職業(yè)觀

l 言必行，行必果

2、情緒的準(zhǔn)備

l 良好的心態(tài)是成功的開始

l 克服營銷中的負(fù)面情緒

l 消除不良情緒的步驟

l 管理客戶情緒的方法

3、物的準(zhǔn)備

4、對行業(yè)的知識儲備

二、探尋潛在客戶的方法和技巧

1、設(shè)定銷售目標(biāo)

時刻抓住機(jī)會，獲得潛在客戶

尋找合格的高質(zhì)量的潛在客戶，提高成交的幾率

“激活”銷售機(jī)會

2、利用標(biāo)準(zhǔn)腳本

l 提問技術(shù)

l 共情技術(shù)

l 引導(dǎo)技術(shù)

l 總結(jié)及推薦時機(jī)

l 行業(yè)服務(wù)USP

l F普遍特點：

l A優(yōu)勢服務(wù)：

l B客戶受益：

l E實踐證實：

l 客戶匹配――情景匹配、語速匹配、需求點匹配

工具與方法：套路經(jīng)驗分享與客戶案例：行業(yè)服務(wù)的FABE特性分析（企業(yè)方提供）

3、營銷的技巧

l 學(xué)會提問的技巧

l 學(xué)會有效聆聽的技巧

l 銷售顧問應(yīng)該會的法則

l 站在客戶的角度為客戶提供服務(wù)

l 熟悉、掌握產(chǎn)品和流程，減少客戶服務(wù)的失誤

l 客戶溝通風(fēng)格的分析與應(yīng)對

三、排除異議

l 常見的各種異議

l 客戶異議的類型

l 客戶異議的真實含義

l 處理客戶異議的步驟和方法

四、售后服務(wù)關(guān)懷與回訪營銷術(shù)

一、售后關(guān)懷，永結(jié)百年之好

1、回訪腳本的設(shè)計原則

2、我的腳本，我做主

二、回訪中的需求挖掘