以客戶為中心的客戶服務管理

備注：以下內(nèi)容較多客戶可根據(jù)實際需要進行篩選或是提出自身要求后進行修改

課程背景：

客戶服務體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，以客戶為中心，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。 “以客戶為中心”的經(jīng)營理念的最終目的不僅僅是客戶的一次購買，而是通過企業(yè)對客戶的優(yōu)質服務來增強客戶滿意度?！翱蛻魸M意”不再是企業(yè)的一種裝飾，“客戶忠誠”成為企業(yè)追求的重要目標。當前企業(yè)的核心任務是一方面提升企業(yè)核心競爭力適應客戶需求的變化，以提高市場競爭力，另一方面以先進的管理思想指導，采取科學的技術手段，科學地處理企業(yè)與客戶之間的關系來提高和維持較高的客戶占有率。

 課程目標：

1、讓以客戶為中心客戶服務理念能真正運用在企業(yè)經(jīng)營管理實踐中；

2、學會構建合適的客戶服務管理體系，為企業(yè)設計科學的服務流程、服務標準，提升整體服務質量； 

3、通過客戶服務理念在戰(zhàn)略層面的定位、員工對于服務的重新認識，進一步創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務環(huán)境與內(nèi)部客戶服務態(tài)度；

4、初步學會培養(yǎng)輔導各類客戶服務人員樹立正確的服務心態(tài)、深刻認識客戶服務，切實提升各類員工的服務技能。

課程對象：

總經(jīng)理、客服總監(jiān)、客服經(jīng)理、客服主任、售后服務人員、客戶經(jīng)理等中高層管理人員

課程時間：

    2天（6小時/天）

課程大綱：

第一章 認識以客戶為中心的客戶服務管理體系

一、認識以客戶為中心的服務管理理念

1、“以客戶為中心”的服務管理理念出現(xiàn)的背景

2、“以客戶為中心”的服務管理理念的特征

3、“以客戶為中心”的服務管理理念指導戰(zhàn)略-客戶發(fā)展戰(zhàn)略

4、客戶服務管理的幾個基本概念

二、客戶服務管理體系的主要模塊

★ 客戶服務管理體系案例分析

第二章  戰(zhàn)略與理念層面的客戶服務管理

一、將“以客戶為中心”服務理念切實運用在經(jīng)營管理實踐中

1、以客戶為中心的戰(zhàn)略

2、使客戶獲得的價值最大化---企業(yè)經(jīng)營中如何利用服務利潤鏈模型

3、使企業(yè)的顧客資產(chǎn)最大化---企業(yè)經(jīng)營中如何利用顧客資產(chǎn)原理

二、讓“以客戶為中心”服務理念能夠真正地指導員工的行為

1、 如何才能以客戶為中心

2、內(nèi)部客戶---塑造優(yōu)秀客戶服務的內(nèi)部環(huán)境

3、超值服務---提升客戶滿意度的心態(tài)基礎

4、 抱怨是金---企業(yè)長盛不衰的理念基因

第三章 構建一流的客戶服務管理體系

一、客戶服務的戰(zhàn)略定位、客戶服務管理的基本目標

1、客戶服務的不同戰(zhàn)略定位

2、 著名企業(yè)的客戶服務戰(zhàn)略定位案例研討

二、客戶服務組織體系的構建

1、誰承擔服務戰(zhàn)略的管理者

2、不同功能定位的客戶服務部

3、客戶服務管理部與其它部門的分工

4、客戶服務管理不同功能的各種實現(xiàn)方式

5、客戶服務管理的各類崗位設置

6、服務業(yè)與產(chǎn)品制造銷售業(yè)的客戶服務差異

三、優(yōu)化服務流程

1、關于流程優(yōu)化的不同含義與目標

2、不同意義下的服務流程含義

3、著名企業(yè)服務流程優(yōu)化案例研討

4、服務流程優(yōu)化的主要途徑和要點

四、提升服務標準

1、服務標準由誰決定

2、服務標準制定的基本要求

3、服務標準提升的方向

4、服務標準不斷完善的案例分享

五、控制服務質量

1、服務質量管理的基本內(nèi)容

2、影響服務質量控制的五個環(huán)節(jié)

3、服務質量評估的基本方法

4、看看我的行為是如何影響服務質量的

六、客戶反饋處理系統(tǒng)的構建

1、客戶反饋的不同表現(xiàn)形式

2、客戶反饋系統(tǒng)構建的基本思路

3、不同形式反饋處理的基本思路與工具

七、客戶服務管理體系的制度、規(guī)范、文件

1、客戶服務管理相關制度包含的主要內(nèi)容

2、客戶服務管理制度建設的幾種思路

3、客戶服務管理制度建設與發(fā)展的原則

4、客戶服務管理制度案例分享

九、客戶服務管理的保障系統(tǒng)

1、客戶服務管理保障系統(tǒng)的基本模塊

2、硬件環(huán)境的完善

3、經(jīng)費保障的獲取

4、其它保障系統(tǒng)的建設

第四章  客戶服務體系的運行與管理

一、客戶服務改善項目管理

1、改善項目管理的六個主要步驟

2、改善項目管理的重點環(huán)節(jié)

二、客戶服務人員的管理

1、選拔優(yōu)秀服務人員

2、激勵與幫助客戶服務人員

3、客戶服務人員的考核

4、客戶服務人員的職業(yè)發(fā)展

三、輔導下屬提升客戶服務技巧

1、企業(yè)內(nèi)部客戶服務培訓的主要內(nèi)容

2、客戶服務技巧培訓的主要內(nèi)容

3、內(nèi)部客戶服務培訓

四、塑造卓越的服務文化

1、服務文化塑造是客戶服務管理的根本追求

2、服務文化塑造的主要工作

3、服務文化塑造的基本思路與案例

第五部分、客戶服務管理案例分析

1、客戶服務質量管理案例分析

2、服務體系完善的案例分析

3、服務標準化戰(zhàn)略的案例分析

4、超值服務的案例分析

5、服務創(chuàng)新的案例分析

6、管理客戶期望值的案例分析

7、塑造客戶忠誠的案例分析

8、大客戶服務管理的案例分析