| 主講老師： | 李竹影 |  |
| 課時安排： | 1天/6小時 | |
| 學(xué)習(xí)費用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 市場營銷是一種商業(yè)策略，旨在識別、預(yù)測并滿足消費者需求和愿望。它通過一系列活動，如產(chǎn)品開發(fā)、定價、促銷和分銷，將商品和服務(wù)推向市場。市場營銷不僅關(guān)注銷售，更重視建立和維護與消費者的長期關(guān)系。它要求企業(yè)深入了解目標(biāo)市場，靈活應(yīng)對市場變化，并持續(xù)創(chuàng)新以滿足消費者不斷變化的需求。有效的市場營銷能夠提升品牌知名度，增強企業(yè)競爭力，從而實現(xiàn)商業(yè)目標(biāo)。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時間： | 2024-02-23 15:32 |
一、設(shè)計簡述及培訓(xùn)目標(biāo)
客服坐席從面試入職開始，就是被訓(xùn)練更傾向于防御力的部分，包括：有禮有理地解答客戶來電咨詢、安撫客戶情況、解決客戶投訴為重要工作職責(zé)等，故往往以熟悉各項業(yè)務(wù)，以高效處理客戶問題為成長方向。在此過程中，客服坐席不僅要訓(xùn)練線上聲音表情來贏得客戶好感，還需要掌握各項溝通、營銷技巧，能高效能地解答客戶來電問題、爭取客戶對于品牌好感度、處理客戶抱怨或是客戶投訴等，從而在服務(wù)過程中，不斷追求客戶對于企業(yè)的滿意度提升。
故希望在有限的培訓(xùn)時間內(nèi)，能實現(xiàn)以下培訓(xùn)目標(biāo)：
1、協(xié)助學(xué)員建立正確且具有積極性的服務(wù)觀念。
2、協(xié)助學(xué)員明確在電話服務(wù)的基本流程與關(guān)鍵點。
3、協(xié)助學(xué)員明確對于客戶期望的管理、滿足與超越。
4、協(xié)助學(xué)員掌握核心電話營銷的基本溝通技巧。
5、協(xié)助學(xué)員掌握高效的投訴應(yīng)對技巧。
二、培訓(xùn)課程大綱
課程名稱：服務(wù)到心—電話客服服務(wù)及營銷溝通技巧
課程時間：2天，每天6小時，共計12小時。
單元名稱 | 單元設(shè)置及說明 | 授課方式 |
第一卷： 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真諦何在 （1課時） |
了解消費者心中對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義，才能將心比心、知己知彼，方能做好消費者心中的客戶服務(wù)。 因此本單元將透過客服學(xué)習(xí)地圖與客服三境界的介紹，確立學(xué)員學(xué)習(xí)方向并對優(yōu)質(zhì)服務(wù)建立正確認知；透過視頻故事與講師引導(dǎo)的問題研討，讓學(xué)員在感性的分享中，對客服工作建立起正確的價值觀，進而具備服務(wù)熱忱，為工作加分加成。 | ü 講師講授 ü 實例分析 ü 課堂互動 ü 課堂討論 |
第二卷： 客戶期望的三個層次 （1課時） |
掌握消費者行為動機，是順利“拿下”客戶的根本出發(fā)點。消費者心理與行為瞬息萬變，面對不合理的客戶要求、或是公司無法做到的服務(wù)，都需要運用正確且高明的「管理客戶期望」技巧。 因此本單元將解析消費者的行為動機，透過個案及討論，對應(yīng)到學(xué)員工作上，討論更多滿足、管理與超越客戶期望的方法與技巧。 | ü 講師講授 ü 實例分析 ü 課堂互動 ü 反饋總結(jié) |
第三卷： 電話客服核心服務(wù)溝通技巧 （2.5課時） |
? 親和力塑造的三種途徑 ? 贊美的技巧
? 聆聽的技巧 à ?練就“順風(fēng)耳”--聽什么？ ? 說的技巧 à 巧用標(biāo)點符號，營造溝通氛圍 à 抑揚頓挫，注意關(guān)鍵信息的表達 à “說出”感覺必備兩大訣竅 ? 問的技巧 à 提問的類型 à 提問的技巧 本單元內(nèi)我們將從客服的實務(wù)出來，和學(xué)員一起，梳理電話服務(wù)的基礎(chǔ)流程，并明確每一個流程需要達成的目標(biāo)以及需要使用到的技巧關(guān)鍵點，從而在內(nèi)心中樹立起正確有效的服務(wù)技能。 | ü 講師講授 ü 實例分析 ü 課堂互動 ü 反饋總結(jié) |
第四卷： 電話客服的服務(wù)營銷技巧及案例解析 （2.5課時） |
? 引發(fā)互動、收集客情的軟問題 ? 激發(fā)需求、創(chuàng)造商機的優(yōu)勢問題
? 靈活感性、描繪畫面的F.B.A.E 本單元內(nèi)容將是本次培訓(xùn)課程的一大重點，因為掌握好各種電話營銷技巧，才能不斷鼓勵坐席能自行運用各種技巧產(chǎn)出線上話術(shù)，才能真正讓坐席在線上勇于且樂于開口進行實際的在線服務(wù)活動。 包括： 如何運用“軟問題、優(yōu)勢題”等提問技巧引發(fā)與客戶間互動并引導(dǎo)客戶對于我方業(yè)務(wù)推薦產(chǎn)生興趣、 如何運用“FABE”銷售技巧包裝我方產(chǎn)品帶給客戶的利益、 如何運用模塊化方式解決客戶常見異議等。 | ü 講師講授 ü 實例分析 ü 分組討論 ü 分組練習(xí) ü 講師點評 |
第五卷： 處理客訴的組合技巧 （3課時） |
? 典型投訴客戶模型：Talker & Walker
? 先情緒后事件原則—客戶情緒控制技巧 ? 立刻處理原則—高效的態(tài)度是你的第一張王牌
? 啟（開啟心門真心傾聽）的心法：傾聽客訴的技巧 ? 承（承襲客意精準(zhǔn)回應(yīng)）的技巧：回應(yīng)與建立共鳴技巧 ? 轉(zhuǎn)（無感轉(zhuǎn)折聰明化解）的話術(shù)：軟問題緩和情勢技巧 ? 合（高超合體掌握成功）的秘技：化解、挽回、達成一致 ? 投訴處理最后一里路：避免二次投訴技巧 ? 【討論與演練】請您練一練：投訴處理技巧實戰(zhàn)演練 服務(wù)客戶的過程中難免遇到客戶抱怨甚至是投訴，如果在第一時間“化干戈為玉帛”讓客戶情緒得到安撫，客戶訴求的事件得到解決，是服務(wù)人員的第一要務(wù)。 本單元將以“投訴客戶類型”、“投訴處理原則”“投訴組合技巧”三個層面，來傳授學(xué)員投訴客戶的處理心法與技巧。所謂“有能力就沒壓力”，讓學(xué)員有能力產(chǎn)生防御話術(shù)，提升投訴處理能力的同時，降低學(xué)員承受客戶投訴的壓力。 | ü 講師講授 ü 實例分析 ü 分組討論 ü 分組練習(xí) ü 分組發(fā)表 ü 講師反饋 |
第六卷 現(xiàn)場實戰(zhàn)-- 客戶服務(wù)與營銷的話術(shù)劇本產(chǎn)出 （2課時） |
分組練習(xí)：依據(jù)實務(wù)情況，依照不同場景，進行全流程話術(shù)劇本編寫 技巧如果只是停留在理論，則不利于學(xué)員課后的實務(wù)運用。 話術(shù)如果只是停留在段落，則不利于學(xué)員進行融會貫通。 故，本次課程的最后一個單元，安排了分組式的全流程話術(shù)劇本編寫環(huán)節(jié)，目的有三： 一、協(xié)助學(xué)員將之前所學(xué)技巧點進行綜合運用，講師及時給予點評與反饋，形成的話術(shù)劇本課后即可落地運用； 二、練習(xí)過程，有利于學(xué)員進一步揣摩客戶的來電目的，討論不同的來電場景，我們應(yīng)當(dāng)如何進行服務(wù)與溝通。 話術(shù)劇本有技巧點有對話有場景，可后續(xù)成為模板，可利于培訓(xùn)結(jié)束后延續(xù)效果，協(xié)助學(xué)員舉一反三，形成經(jīng)驗累積。 | ü 分組討論 ü 分組練習(xí) ü 分組發(fā)表 ü 講師點評 |
注：以上內(nèi)容為初步溝通后課程安排，可依據(jù)調(diào)研或是后期溝通情況，再行調(diào)整。
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