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銀行柜面服務(wù)營銷

主講老師: 金迎 金迎

主講師資:金迎

課時(shí)安排: 1天/6小時(shí)
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 營銷,指企業(yè)發(fā)現(xiàn)或發(fā)掘準(zhǔn)消費(fèi)者需求,讓消費(fèi)者了解該產(chǎn)品進(jìn)而購買該產(chǎn)品的過程。市場營銷(Marketing)又稱作市場學(xué)、市場行銷或行銷學(xué)。MBA、EMBA等經(jīng)典商管課程均將市場營銷作為對管理者進(jìn)行管理和教育的重要模塊。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2023-11-27 11:08


【課程背景】
在激烈的競爭中,銀行網(wǎng)點(diǎn)功能在逐步轉(zhuǎn)型,從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向服務(wù)營銷型網(wǎng)點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力和銷售能力,有效提升客戶滿意度和忠誠度。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)場銷售標(biāo)準(zhǔn)。所以,一個(gè)企業(yè)品牌的品質(zhì)與企業(yè)中的員工整體素養(yǎng)和素質(zhì)有極大的關(guān)系。“差之毫厘謬以千里”可以毫不夸張的說每一個(gè)員工都會是企業(yè)的形象代言人,作為窗口服務(wù)工作者在接觸客戶后所留給客戶的企業(yè)感知度會更加深刻真實(shí)。常規(guī)工作中不僅僅是把事情做完做好那么片面化,而是要求員工具有一專多能的能力和風(fēng)范。
【課程收益】
1.提升服務(wù)意識,有行業(yè)危機(jī)感,有自我提升的內(nèi)驅(qū)動(dòng)力;
2.“肢體”“聲音”“文字”三種語言出發(fā)全方位打造學(xué)員形象力;
3.在讓學(xué)員掌握基本的禮儀規(guī)范的基礎(chǔ)上,從更廣義的角度獲知肢體語言在實(shí)戰(zhàn)和與客戶溝通時(shí)的使用奧秘
4.精細(xì)化服務(wù)過程中的細(xì)節(jié)關(guān)鍵動(dòng)作;

5.塑造積極陽光的工作心態(tài)。
【課程對象】    銀行新員工
【授課方式】    理論講解+情景演練+互動(dòng)體驗(yàn)+行動(dòng)學(xué)習(xí)
【課程時(shí)長】    1天/6小時(shí)

課程內(nèi)容

課程大綱:

第一講:金融行業(yè)的現(xiàn)狀與崗位積極心態(tài)的調(diào)整
一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的服務(wù)思維
二、什么是真正的服務(wù)
三、如何深挖客戶需求
四、4.0時(shí)代的服務(wù)特征
1、今天時(shí)代的特質(zhì)
2、你的產(chǎn)品如何利用服務(wù)植入對方的大腦
3、了解大腦的結(jié)構(gòu)

第二講:柜面服務(wù)營銷技能提升
一、柜面服務(wù)營銷七步曲

1.舉手迎

2.笑相問

3.禮貌接

4.及時(shí)辦

5.巧營銷

6.提醒遞

7.目相送

二、柜面服務(wù)五原則

1. 先外后內(nèi)

2. 先接先辦

3. 接一安二招呼三

4. 暫停服務(wù)亮牌

5. 首問負(fù)責(zé)制

三、柜員營銷服務(wù)中的“WARM”系統(tǒng)
(一)We.come熱情歡迎
1、被歡迎——熱情面對
1)服務(wù)中的聲音形象塑造
2)服務(wù)中的微表情的植入
2、被尊重——情感關(guān)注
1)服務(wù)中的六聲服務(wù)
2)服務(wù)中的禁用語言
3、被關(guān)注——接一待二顧三
4、服務(wù)隱患是怎么產(chǎn)生的

(二)ASK探尋需求
1、聆聽中的四部曲
文字語言認(rèn)同(塑造表達(dá)中的正向語言)
非語言部分的認(rèn)同(視覺語言+聲音表情)
塑造客戶正向行為的二級反饋模型
探尋客戶的需求并擴(kuò)大痛點(diǎn)
2、引導(dǎo)客戶行為——贊美中二級反饋的使用測量
3、如何用問引導(dǎo)出客戶的需求
4、如何用問控制談話節(jié)奏
5、6+1締結(jié)法則——如何快速促成成交
6、如何用問使用同理心達(dá)到共贏

(三)Respond主動(dòng)回應(yīng)
1、服務(wù)中的心錨效應(yīng)
2、什么才是真正的主動(dòng)——同理心的應(yīng)用
3、如何滿足客戶的預(yù)期
1)完整
2)實(shí)際
4、特殊場景下的決策使用(群策群力)
5、如何做好廳堂聯(lián)動(dòng)營銷

(四)Meet滿足需求
1、怎樣還能再多做一點(diǎn),超出客戶預(yù)期
2、如何讓表達(dá)更加有邏輯和影響力——產(chǎn)品快速介紹三句半
3、如何使用互聯(lián)網(wǎng)工具維護(hù)提升你的客戶轉(zhuǎn)介紹頻率
1)如何用互聯(lián)網(wǎng)的思維去管理你的人脈
2)手機(jī)、微信的人聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用

四、柜面營銷輔助工具

1.順勢營銷牌

2.宣傳折頁

3.網(wǎng)點(diǎn)海報(bào)

4.實(shí)物展柜

五、柜面營銷常用話術(shù)演練

卡類

電子類

基金類

理財(cái)類

第三講:塑造陽光心態(tài)

一、職業(yè)人應(yīng)如何認(rèn)識工作

1.發(fā)揮自我價(jià)值

2.提升自我價(jià)值

3.體現(xiàn)個(gè)人社會價(jià)值

4.拓展人際關(guān)系

5.M獲取勞動(dòng)報(bào)酬

分享:對待工作的四重境界

二、陽光心態(tài):提升職業(yè)幸福感的核心

1.陽光的人生態(tài)度

1)對自己充滿信心

案例:自信的力量——相信我一定能成功

2)對未來充滿希望

分享: “這也會過去”的正確解讀

3)對生活充滿目標(biāo)

分享:目標(biāo)對人生的作用

討論:如何做好目標(biāo)管理

互動(dòng):你的目標(biāo)是什么?

4)對工作充滿激情

討論:如何正確認(rèn)識自己的工作?

2.積極的工作態(tài)度

1)敬業(yè)的心態(tài):職業(yè)人的核心準(zhǔn)則

2)自發(fā)的心態(tài):積極主動(dòng)的工作

分享:你還在等“領(lǐng)導(dǎo)“的命令么

3)主人的心態(tài):為自己工作

4)使命的心態(tài):為你的工作賦予意義

3、寬容的待人態(tài)度

4、感恩的生活態(tài)度

互動(dòng)1:感恩分享:你的感恩故事

互動(dòng)2:在公司里,你還要感謝誰

 

 

 


 
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