銀行柜面服務營銷

【課程背景】
在激烈的競爭中，銀行網點功能在逐步轉型，從結算型網點轉向服務營銷型網點。網點的轉型必將提升網點的服務能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。網點轉型的關鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務標準和現(xiàn)場銷售標準。所以，一個企業(yè)品牌的品質與企業(yè)中的員工整體素養(yǎng)和素質有極大的關系。“差之毫厘謬以千里”可以毫不夸張的說每一個員工都會是企業(yè)的形象代言人，作為窗口服務工作者在接觸客戶后所留給客戶的企業(yè)感知度會更加深刻真實。常規(guī)工作中不僅僅是把事情做完做好那么片面化，而是要求員工具有一專多能的能力和風范。
【課程收益】
1.提升服務意識，有行業(yè)危機感，有自我提升的內驅動力；
2.從“肢體”“聲音”“文字”三種語言出發(fā)全方位打造學員形象力；
3.在讓學員掌握基本的禮儀規(guī)范的基礎上，從更廣義的角度獲知肢體語言在實戰(zhàn)和與客戶溝通時的使用奧秘；
4.精細化服務過程中的細節(jié)關鍵動作；

5.塑造積極陽光的工作心態(tài)。
【課程對象】    銀行新員工
【授課方式】    理論講解+情景演練+互動體驗+行動學習
【課程時長】    1天/6小時

【課程內容】

課程大綱：

第一講：金融行業(yè)的現(xiàn)狀與崗位積極心態(tài)的調整
一、互聯(lián)網時代的服務思維
二、什么是真正的服務
三、如何深挖客戶需求
四、4.0時代的服務特征
1、今天時代的特質
2、你的產品如何利用服務植入對方的大腦
3、了解大腦的結構

第二講：柜面服務營銷技能提升
一、柜面服務營銷七步曲

1.舉手迎

2.笑相問

3.禮貌接

4.及時辦

5.巧營銷

6.提醒遞

7.目相送

二、柜面服務五原則

1. 先外后內

2. 先接先辦

3. 接一安二招呼三

4. 暫停服務亮牌

5. 首問負責制

三、柜員營銷服務中的“WARM”系統(tǒng)
（一）We.come熱情歡迎
1、被歡迎——熱情面對
（1）服務中的聲音形象塑造
（2）服務中的微表情的植入
2、被尊重——情感關注
（1）服務中的六聲服務
（2）服務中的禁用語言
3、被關注——接一待二顧三
4、服務隱患是怎么產生的

（二）ASK探尋需求
1、聆聽中的四部曲
文字語言認同（塑造表達中的正向語言）
非語言部分的認同（視覺語言+聲音表情）
塑造客戶正向行為的二級反饋模型
探尋客戶的需求并擴大痛點
2、引導客戶行為——贊美中二級反饋的使用測量
3、如何用問引導出客戶的需求
4、如何用問控制談話節(jié)奏
5、6+1締結法則——如何快速促成成交
6、如何用問使用同理心達到共贏

（三）Respond主動回應
1、服務中的心錨效應
2、什么才是真正的主動——同理心的應用
3、如何滿足客戶的預期
（1）完整
（2）實際
4、特殊場景下的決策使用（群策群力）
5、如何做好廳堂聯(lián)動營銷

（四）Meet滿足需求
1、怎樣還能再多做一點，超出客戶預期
2、如何讓表達更加有邏輯和影響力——產品快速介紹三句半
3、如何使用互聯(lián)網工具維護提升你的客戶轉介紹頻率
（1）如何用互聯(lián)網的思維去管理你的人脈
（2）手機、微信的人聯(lián)網應用

四、柜面營銷輔助工具

1.順勢營銷牌

2.宣傳折頁

3.網點海報

4.實物展柜

五、柜面營銷常用話術演練

卡類

電子類

基金類

理財類

第三講：塑造陽光心態(tài)

一、職業(yè)人應如何認識工作

1.發(fā)揮自我價值

2.提升自我價值

3.體現(xiàn)個人社會價值

4.拓展人際關系

5.M獲取勞動報酬

分享：對待工作的四重境界

二、陽光心態(tài)：提升職業(yè)幸福感的核心

1.陽光的人生態(tài)度

（1）對自己充滿信心

案例：自信的力量——相信我一定能成功

（2）對未來充滿希望

分享： “這也會過去”的正確解讀

（3）對生活充滿目標

分享：目標對人生的作用

討論：如何做好目標管理

互動：你的目標是什么？

（4）對工作充滿激情

討論：如何正確認識自己的工作？

2.積極的工作態(tài)度

（1）敬業(yè)的心態(tài)：職業(yè)人的核心準則

（2）自發(fā)的心態(tài)：積極主動的工作

分享：你還在等“領導“的命令么

（3）主人的心態(tài)：為自己工作

（4）使命的心態(tài)：為你的工作賦予意義

3、寬容的待人態(tài)度

4、感恩的生活態(tài)度

互動1：感恩分享：你的感恩故事

互動2：在公司里，你還要感謝誰