主講老師: | 金迎 | |
課時(shí)安排: | 1天/6小時(shí) | |
學(xué)習(xí)費(fèi)用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號(hào)) | |
課程簡(jiǎn)介: | 銀行是通過(guò)存款、貸款、匯兌、儲(chǔ)蓄等業(yè)務(wù),承擔(dān)信用中介的金融機(jī)構(gòu)。銀行是金融機(jī)構(gòu)之一,而且是最主要的金融機(jī)構(gòu),它主要的業(yè)務(wù)范圍有吸收公眾存款、發(fā)放貸款以及辦理票據(jù)貼現(xiàn)等。在我國(guó),中國(guó)人民銀行是我國(guó)的中央銀行。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類(lèi): | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時(shí)間: | 2023-11-27 10:43 |
【課程收益】
1.通過(guò)培訓(xùn)使銀行窗口人員懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的專(zhuān)業(yè)形象和銀行窗口禮儀。
2.通過(guò)培訓(xùn)使銀行窗口人員提高銀行窗口化素養(yǎng),從而提升精神面貌。
3.通過(guò)培訓(xùn)使銀行窗口人員進(jìn)一步將文化精神理念與銀行窗口禮儀落實(shí)到行為規(guī)范中。
4.通過(guò)培訓(xùn)使銀行窗口人員規(guī)范的銀行窗口禮儀知識(shí)。
【課程特色】
1.內(nèi)外兼修,與學(xué)員工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合。
2.理論與實(shí)踐相結(jié)合,簡(jiǎn)單、易學(xué)、實(shí)用。
3.突出聽(tīng)、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié),充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣。
【課程對(duì)象】 大堂經(jīng)理、、柜員、客戶經(jīng)理等一線員工
【課程時(shí)間】 3天/18課時(shí)
【培訓(xùn)形式】 課程講授、角色扮演、場(chǎng)景模擬、現(xiàn)場(chǎng)演練、點(diǎn)評(píng)、案例分析、小組討論等
【課程內(nèi)容】
第一講:服務(wù)禮儀與服務(wù)意識(shí)
案例講解:你期待的服務(wù)是幾星級(jí)?
頭腦風(fēng)暴:客戶對(duì)服務(wù)的期待有什么?我們對(duì)提供服務(wù)有哪些期待跟做法?工作中,我們是誰(shuí)?客戶的情緒發(fā)泄,情緒的不可控性跟可控制性。面對(duì)客戶的情緒發(fā)泄為什么接納比平復(fù)更重要?
結(jié)論:服務(wù)意識(shí)在這其中的重要性。
一、服務(wù)意識(shí)與客戶滿意度
1. 關(guān)于禮儀——禮儀的含義 2. 4P理論與服務(wù)影響
3. 服務(wù)的幾個(gè)層次 4. 服務(wù)——最有力的營(yíng)銷(xiāo)
二、顧客期望值與滿意度
1. 客戶期望值的來(lái)源 2. 客戶期望值與客戶滿意度的關(guān)系
3. 提升客戶滿意度的三個(gè)法則 4. 客戶關(guān)系管理(CRM)中的三角定律
5. 適時(shí)適度,影響銀行服務(wù)的四個(gè)要素
三、我是誰(shuí)?他們需要什么樣的我?
1. 面對(duì)客戶我是誰(shuí)?客戶需要什么樣的我?
2. 面對(duì)同事我是誰(shuí)?同事需要什么樣的我?
3. 面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)我是誰(shuí)?領(lǐng)導(dǎo)需要什么樣的我?
4. 面對(duì)家人我是誰(shuí)?家人需要什么樣的我?
分組討論頭腦風(fēng)暴:我們要做什么樣的我?
實(shí)操演練:情景扮演(對(duì)服務(wù)不滿的客戶)
解決問(wèn)題:分析客戶期待、運(yùn)用服務(wù)技巧、滿足客戶期待的法則,靈活處理、降低客戶的不滿意度。
第二講:銀行窗口服務(wù)人員形象塑造
一、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員規(guī)范化儀容服務(wù)禮儀
1. 首因效應(yīng)——你的形象還好嗎?
2. 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員儀容儀表要求概述
3. 銀行職員職業(yè)著裝要求
4. 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員著裝禁忌
形象自檢:分組對(duì)立站立,自檢著裝是否標(biāo)準(zhǔn)。
5. 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)職員發(fā)型基本要求
實(shí)操演練:老師現(xiàn)場(chǎng)演示指導(dǎo)發(fā)型制作、高低以及發(fā)卡、盤(pán)發(fā)網(wǎng)的使用。分小組練習(xí),每?jī)晌慌恳唤M實(shí)際演練。
6. 妝點(diǎn)人生——銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員妝容要求,妝卻又無(wú)的化妝法
實(shí)操演練:老師現(xiàn)場(chǎng)演示指導(dǎo)講解
7. 頸上添花——絲巾的系法
實(shí)操演練:老師現(xiàn)場(chǎng)演示指導(dǎo)講解,基礎(chǔ)商務(wù)范兒的絲巾系法。分小組實(shí)操練習(xí)。
8. 服務(wù)行業(yè)人員香水使用禁忌
二、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員服務(wù)禮儀基本要求
1. 規(guī)范化服務(wù)手勢(shì)禮儀
2. 手勢(shì)的禁忌
實(shí)操演練:老師現(xiàn)場(chǎng)演示指導(dǎo)講解,學(xué)員分小組實(shí)操演練
3. 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的表情訓(xùn)練
1) 目光禮儀——客戶”凝視“區(qū)域
實(shí)操演練:老師現(xiàn)場(chǎng)演示指導(dǎo)講解,學(xué)員分小組實(shí)操演練
2) “重視“你的客戶——視線角度禮儀
實(shí)操演練:老師現(xiàn)場(chǎng)演示指導(dǎo)講解,學(xué)員分小組實(shí)操演練
3) 面部表情禮儀——傳“情”達(dá)”意“三法
實(shí)操演練:老師現(xiàn)場(chǎng)演示指導(dǎo)講解,學(xué)員分小組實(shí)操演練
4) 微笑禮儀——最美的語(yǔ)言“微笑“
實(shí)操演練:筷子微笑練習(xí)法,自測(cè)耳骨練習(xí)法,學(xué)員分小組實(shí)操演練
5)“貴人笑“——微笑新說(shuō)
實(shí)操演練:老師現(xiàn)場(chǎng)演示指導(dǎo)講解,學(xué)員分小組實(shí)操演練
第三講:銀行窗口服務(wù)人員服務(wù)行為準(zhǔn)則
一、專(zhuān)業(yè)的儀態(tài)要求
1. 標(biāo)準(zhǔn)站姿訓(xùn)練
1) 夾紙站立法 2) 頂書(shū)站立法 3) 十一點(diǎn)靠墻站立法
實(shí)操演練:學(xué)員分小組實(shí)操演練
2. 標(biāo)準(zhǔn)坐姿訓(xùn)練
1) 女士坐姿正坐式、交疊式、一側(cè)式、前后式
2) 男士坐姿正坐式、交疊式
實(shí)操演練:學(xué)員分小組實(shí)操演練
3. 標(biāo)準(zhǔn)蹲姿、行姿訓(xùn)練
1) 女士蹲姿基礎(chǔ)蹲姿蓮花蹲姿
2) 男士蹲姿基礎(chǔ)蹲姿
3) 女士行姿一字步行姿
4) 男士行姿二字步行姿
實(shí)操演練:學(xué)員分小組實(shí)操演練
4. 手上語(yǔ)言——標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)訓(xùn)練
1) 邀請(qǐng)手勢(shì)禮儀
2) 招手迎賓禮
3) 指示手勢(shì)禮儀
4) 指示落座手勢(shì)禮儀
5) 女士迎賓手位
6) 男士迎賓手位
7) 女士交流手位
8) 男士交流手位
9) 女士站立手位
10)男士站立手位
實(shí)操演練:學(xué)員分小組實(shí)操演練老師實(shí)際落地指導(dǎo)
5. 最美的姿態(tài)——鞠躬禮儀
1) 鞠躬禮儀的含義起源
2) 鞠躬禮儀的場(chǎng)合
3) 15°鞠躬禮儀的注意事項(xiàng)
4) 30°鞠躬禮儀的注意事項(xiàng)
5) 45°鞠躬禮儀的注意事項(xiàng)
實(shí)操演練:學(xué)員分小組實(shí)操演練老師實(shí)際落地指導(dǎo)
二、銀行網(wǎng)點(diǎn)會(huì)面接待禮儀
1. 基本接待禮儀
1) 稱(chēng)呼禮儀
2) 介紹禮儀
3) 微笑禮儀
4) 溝通禮儀
實(shí)操演練:學(xué)員分小組角色扮演實(shí)操演練
2. 語(yǔ)言禮儀——“五聲服務(wù)“
實(shí)操演練:學(xué)員分小組角色扮演實(shí)操演練
3. 握手禮儀——最美的一米距離
實(shí)操演練:學(xué)員分小組角色扮演實(shí)操演練
4. 名片禮儀——交換、取、遞、接、放名片禮儀
實(shí)操演練:學(xué)員分小組角色扮演實(shí)操演練
第四講:銀行窗口服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
一、柜員迎客、送客、業(yè)務(wù)辦理9部曲
1. 手相招
2. 站相迎
3. 目相接
4. 笑相問(wèn)
5. 雙手接
6. 及時(shí)辦
7. 巧推薦
8. 雙手遞
9. 站相送
實(shí)操演練:學(xué)員分小組角色扮演實(shí)操演練
二、大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧
1. 大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)七步曲——迎/送/陪/跟/緩/鋪/送
2. 職業(yè)化服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)的要素
1) 語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)的服務(wù)溝通要領(lǐng)
2) 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)話術(shù)的基本應(yīng)用
3) 超越基本話術(shù)的深層溝通技巧
4) 化解自己與客戶的不良情緒
5) 有效溝通——對(duì)話之中的理解與接納
實(shí)操演練:學(xué)員分小組角色對(duì)比扮演實(shí)操演練
三、銀行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)語(yǔ)言禮儀
1. 問(wèn)候語(yǔ)——如何跟不熟悉的客戶說(shuō)第一句話?語(yǔ)言寒暄訓(xùn),自我介紹技巧。
2. 贊揚(yáng)他人的技巧
3. 引導(dǎo)、分流客戶的技巧
4. 產(chǎn)品介紹的語(yǔ)言技巧
5. 面對(duì)客戶投訴的溝通技巧
6. 接打電話的基本溝通服務(wù)技巧
實(shí)操演練:學(xué)員分小組角色扮演實(shí)操演練
四、銀行柜員積極服務(wù)技巧
1. 積極的身體語(yǔ)言
2. 消極的身體語(yǔ)言
3. 聽(tīng)說(shuō)看問(wèn)的技巧,4W1H
實(shí)操演練:學(xué)員分組體驗(yàn)式互動(dòng)扮演實(shí)操演練
第五講:銀行窗口服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程情景模擬
一、案例分析模擬
1. 客戶插隊(duì)問(wèn)題
2. 假幣的沒(méi)收與溝通解決
3. 等候區(qū)客戶情緒焦慮的有效溝通解決
實(shí)操演練:學(xué)員分組體驗(yàn)式互動(dòng)扮演實(shí)操演練提出解決辦法
二、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程通關(guān)考核
1. 柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
2. 大堂經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
3. 應(yīng)激性客戶矛盾處理服務(wù)流程及語(yǔ)言話術(shù)
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