張笈

 張笈老師（北京）

——銀行客戶服務(wù)體驗(yàn)講師

?  曾任廣州尼爾森金融服務(wù)研究組—高級研究經(jīng)理

?  曾任北京益普索金融與酒店服務(wù)研究組—高級研究經(jīng)理

?  曾任包商銀行總行客戶體驗(yàn)中心—客戶服務(wù)體驗(yàn)培訓(xùn)高級主管

?  曾任深圳歐顧得金融事業(yè)部—高級項(xiàng)目經(jīng)理

【個人簡介】

l  工作背景：10年知名咨詢機(jī)構(gòu)和銀行工作經(jīng)歷，主要從事銀行客戶服務(wù)體驗(yàn)、培訓(xùn)相關(guān)工作，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)全程管理神秘訪客項(xiàng)目、培訓(xùn)體系搭建項(xiàng)目、客戶滿意度調(diào)查項(xiàng)目等，能切實(shí)幫助銀行提高服務(wù)和體驗(yàn)，具備咨詢和培訓(xùn)雙重經(jīng)驗(yàn)。

l  需求調(diào)研：通過與銀行員工訪談和實(shí)地走訪，能全面挖掘客戶尋求，洞察網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)和客戶體驗(yàn)真實(shí)情況，并將調(diào)研結(jié)果與課程內(nèi)容相結(jié)合。

l  咨詢建議：多年深耕銀行服務(wù)領(lǐng)域，能針對客戶的問題，提出切實(shí)可行、極具效率的全方位咨詢建議。

l  培訓(xùn)體系：根據(jù)調(diào)研情況，能幫助銀行設(shè)計內(nèi)部培訓(xùn)課程、招聘內(nèi)訓(xùn)老師、評估培訓(xùn)成果等全部體系的搭建。

張老師現(xiàn)全身心的致力于金融服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型升級事業(yè)，旨在幫助各家銀行在創(chuàng)優(yōu)、評優(yōu)提供全方位指導(dǎo)，同時幫助各家銀行真正實(shí)現(xiàn)“服務(wù)促進(jìn)營銷”的雙重目標(biāo)，從而提升客戶滿意度，提高客戶體驗(yàn)感知，獲得更多的存量客戶。

【主講課程】

《銀行服務(wù)提升與客戶關(guān)系管理》

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與投訴技巧》

《商務(wù)禮儀在營銷活動中的應(yīng)用》

《“服務(wù)于心，專業(yè)于形，卓越于練” 優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升》

《客戶抱怨與投訴處理技巧》

《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理實(shí)戰(zhàn)技巧》

《大堂經(jīng)理綜合服務(wù)技能提升專項(xiàng)訓(xùn)練》

【服務(wù)客戶】

工商銀行，中國銀行，建設(shè)銀行，民生銀行、浦發(fā)銀行、包商銀行，長安銀行、江蘇銀行、江西農(nóng)商銀行、深圳農(nóng)商銀行、徐州淮海農(nóng)商銀行、合肥人壽、假日酒店集團(tuán)、洲際酒店集團(tuán)、萬豪酒店集團(tuán)。

【學(xué)員評價】

張老師其豐富的職業(yè)經(jīng)歷以及對服務(wù)的深刻理解，授課時很好的幫助我們重新意識到了服務(wù)的重要性。

—— 建設(shè)銀行寶雞康福路支行 王行長 

張老師授課的方式非常適合我們，他根據(jù)本課程知識結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)，重點(diǎn)突出，層次分明。理論和實(shí)際相結(jié)合，通過例題使知識更條理化。       

—— 中國銀行蚌埠長興支行 常行長

張老師治學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)，要求嚴(yán)格，能深入了解學(xué)生的學(xué)習(xí)和生活狀況，循循善誘，平易近人;注意啟發(fā)和調(diào)動學(xué)生的積極性，課堂氣氛較為活躍;上課例題豐富，不厭其煩，細(xì)心講解，使學(xué)員有所收獲;！

—— 包商銀行呼市分行辦公室主任 達(dá)主任

課堂中，張老師是一個富有經(jīng)驗(yàn)，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的優(yōu)秀老師。在課外，張老師對學(xué)員也很關(guān)心，有什么困難找張老師，總會得到一些有益的指導(dǎo)。

—— 包商銀行成都分行辦公室主任 潘主任

《職場魅力舉止修煉與現(xiàn)代商務(wù)禮儀》

【課程背景】

您是否意識到工作技能已不是衡量個人魅力的標(biāo)準(zhǔn)？
您是否發(fā)現(xiàn)素養(yǎng)的高低不僅影響個人形象，更會左右個人的職業(yè)生涯甚至企業(yè)發(fā)展？
您又是否認(rèn)識到：商務(wù)禮儀對個人乃至企業(yè)形象是何其重要？
與人交往中，怎樣才能給他人留下*印象？不同場合中，應(yīng)該有怎樣的舉止？
怎樣才有良好的溝通？

本課程通過以商務(wù)禮儀不同場景為切入點(diǎn)詳細(xì)介紹上訴問題。

【課程框架】

一、  禮儀對日常工作產(chǎn)生的影響

二、  職場魅力形象塑造

三、  職場優(yōu)雅姿態(tài)打造

四、  職場商務(wù)交往形象展現(xiàn)個人魅力

五、  樹立良好的電話形象

六、  如何打造餐桌上的魅力

七、  職場個人魅力五步打造法

【授課時長】

6小時

【授課方式】

講師講授、頭腦風(fēng)暴、經(jīng)驗(yàn)萃取、小組討論、案例分享

主要模塊介紹：