劉映吟

劉映吟老師  金融領域專家

常駐地：成都

【資質(zhì)背景】

?   Lynn Lott鼓勵咨詢師

?   CFP 國際金融理財師

?   四川大學工商管理碩士

?   四川師范大學客座副教授

?   領音有聲文化傳媒創(chuàng)始人

?   中國心理學會認證咨詢師

?   ACI國際注冊心理咨詢師

?   四川大學高管研修班特聘講師

?   獵聘特聘顧問/人力資源經(jīng)濟師

?   曾任總行私人銀行業(yè)務管理負責人

?   長18年金融業(yè)務管理經(jīng)驗與培訓經(jīng)驗

?   亞太心理協(xié)會EAP企業(yè)員工心理指導師

?   曾任銀行分行零售銀行部負責人/支行行長

?   國家規(guī)劃教材編委委員、《商務談判》副主編

【核心優(yōu)勢】

?   11年銀行業(yè)管理經(jīng)驗+7年本科高校教學經(jīng)驗，理論與實戰(zhàn)結合派專家講師

?   分別在銀行支行+分行+總行擔任一線業(yè)務和中高層管理崗位，深入了解市場與學員

?   課程平均分9.8，為多年銀行、保險機構500余家分支機構授課，金融業(yè)超高返聘率

?   雙一流高校與大型國企長期授課經(jīng)驗，擅長因人制宜，根據(jù)學員特點定制課程

?   持有銀行從業(yè)、證券從業(yè)、基金銷售、保險代理等金融業(yè)全牌照證書，金融實操能力強

?   融合金融、市場營銷、人力資源管理、心理學等多維度知識結構，課程設計更全面

?   課程設計理論深度強于傳統(tǒng)商業(yè)課程，授課風格比傳統(tǒng)學院派更加深入淺出

【從業(yè)履歷】

?   招商銀行重慶分行         零售客戶經(jīng)理（1年）

?   匯豐銀行成都分行         貴賓理財經(jīng)理（2年）

?   哈爾濱銀行成都分行       理財業(yè)務負責人（2年）

?   貴陽銀行成都分行         零售銀行部總經(jīng)理（2年）

?   成都農(nóng)商銀行總行         私人銀行業(yè)務管理負責人（4年）

?   四川大學/四川師范大學    高管研修班特聘講師/客座副教授（7年）

冠軍出身、轉型管理：

金融從業(yè)11年，高校任教與培訓從業(yè)7年。高校畢業(yè)進入招商銀行重慶分行，后因為業(yè)績出眾而入選世界500強外資銀行，從基層客戶經(jīng)理開始，1年達成銷售冠軍，升職貴賓理財經(jīng)理，后轉入股份制銀行開始從事業(yè)務管理工作，先后擔任分行理財業(yè)務負責人、分行零售銀行部總經(jīng)理、總行私人銀行業(yè)務管理負責人，任職機構包括：支行—分行—總行，擔任職務包含：前線客戶銷售—貴賓理財服務—分行業(yè)務負責人—總行業(yè)務負責人，曾牽頭完成兩家銀行三級財富管理體系建設，并組建和培育全行理財人員團隊，了解前線銷售的不易，也深知管理人員的艱辛，同時具備了敏銳的市場銷售能力和復合型團隊管理能力。

高校授課、注重應用：

2016年開始，劉老師投身高校教育，成為本科院校雙師素質(zhì)講師，獲得四川省雙創(chuàng)名師稱號。曾在國家級刊物上發(fā)表近10篇學術論文，主持并參與16項省級、國際級科研項目，5次帶領學生在省級創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)大賽中獲獎。在本科院校主要講授《市場營銷學》、《管理學》、《客戶經(jīng)理崗位實訓》、《金融營銷實訓》、《企業(yè)行政管理》、《消費者行為學》、《商務談判》、《客戶關系管理》、《職業(yè)生涯管理》等多門課程的教學，結合自身豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，擅長運用案例教學法、示范教學法、模擬演練法、項目任務指導法等多種方式激發(fā)學生學習興趣，并有效幫助學生在掌握理論核心的同時快速提升公眾演講、銷售與溝通實戰(zhàn)、管理分析、方案策劃與實施等綜合能力，一直以來深受廣大在校學生好評，亦師亦友，課堂座無虛席，綜合評教始終名列全校前茅。

職場培訓、傳道授業(yè)：

銀行任職期間，劉老師從擔任貴賓理財經(jīng)理開始就一直負責所任職機構零售業(yè)務條線人員的內(nèi)訓工作，主講客戶KYC、客戶性格分析、精準營銷策劃、高凈值客戶服務、財富管理產(chǎn)品與業(yè)務、客戶投訴處理、高端客戶關系管理等方面的內(nèi)容，將自己一路積累的實戰(zhàn)經(jīng)驗成功用于分支機構儲備人才的培育。

高校從教期間，一直致力于多行業(yè)的校企合作，先后為銀行業(yè)、保險業(yè)、擔保業(yè)、基金公司、信貸公司、財富管理公司、能源行業(yè)、軍工企業(yè)、郵政業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)等20余個行業(yè)分支機構授課，并擔任四川大學高管研修班特聘講師，四川師范大學客座副教授，本科院校實戰(zhàn)課程開發(fā)負責人，分別講授管理類、市場營銷類、人力資源管理類課程。

培訓授課方面，為500余家企業(yè)分支機構提供實戰(zhàn)培訓，累計授課人次達30萬人次以上。以服務與營銷為主打，為企業(yè)和高校培養(yǎng)出可實戰(zhàn)型銷售與服務人才，劉老師始終堅持“學員滿意只是基礎，學以致用才是收獲“的原則，專注實戰(zhàn)型人才培育。

專注專業(yè)、終身學習：

劉老師是一個知識結構跨界的人，進入職場以來，一直利用業(yè)余時間不斷豐富知識結構，對金融管理、市場營銷、工商管理、人力資源管理、心理學等均有深入的涉獵，并獲取了國際金融理財師、中級經(jīng)濟師、高校教師、銀行從業(yè)、證券從業(yè)、基金銷售、保險代理、企業(yè)培訓師等二十余項資格證書，并跨界考取了ACI國際注冊心理咨詢師、中國心理學會咨詢師、亞太心理學會EAP咨詢師等心理類證書；同時，也是成都培訓經(jīng)理俱樂部、演講俱樂部、簡心種子讀書會等團體的資深會員，劉老師堅信“每一段經(jīng)歷都是財富，每一份知識都是力量“，她的目標是”既要做傳播知識和技能的老師，也要做傳播理念和精神的導師“。

【授課特色】

?   邏輯嚴謹，抽絲剝繭

?   情境分析，深入淺出

?   授之以魚，授之以漁

?   結果導向、實操落地

【主講課程】

銷售類：

《精準全流程營銷》

《廳堂一體化銷售技巧》

《金牌客戶經(jīng)理的自我修煉》

客戶服務類：

《化訴成金--客戶挽留心法》（銀行版）

《贏在溝通--客戶服務技巧提升》（保險版）

《服務共生--客戶心理與合作對話》（2天1夜版權課）

溝通談判類：

《多維管理溝通》

《基于人格心理的職場溝通》

《職場溝通360》

《溝通從“心”--客戶畫像與引領》

《合作型談判》（通用版）

領導力類：

《新形勢下網(wǎng)點管理與跨部門協(xié)作》

《點燃中層--綜合領導力修煉》

《銀行管理者團隊賦能》

《高績效團隊目標管理沙盤--沙漠掘金》

生涯與情緒類：

《贏在職場--銀行人生涯與適應》（銀行版）

《擁抱變化--新生代員工職業(yè)適應》（通用版）

《情緒力量--工作效能提升》（通用版）                                                        

【課程簡介】

《精準全流程營銷》

?   課程時長：精華版1天（6小時）、進階版2天（12小時）

?   適合學員：各層級營銷管理人員、銷售人員、營銷策劃人員

?   課程簡介：該課程將管理學中的服務營銷新概念、新模型，以及性格色彩分析工具融入到對不同性格客戶營銷實戰(zhàn)中，幫助學員在售前、售中和售后各環(huán)節(jié)有針對性地制定服務營銷策略，輕松Hold各類型客戶，掌握精準服務營銷的核心命脈，并通過實戰(zhàn)模擬演練讓學員熟練掌握差異化客戶創(chuàng)新型服務營銷的精髓。

《溝通從“心”--客戶識別與引領》

?   課程時長：精華版1天（6小時）、進階版2天（12小時）

?   適合學員：各層級營銷管理人員、銷售人員、客戶服務人員、營銷策劃人員

?   課程簡介：從行為心理學的角度出發(fā)，通過客戶差異化的語言、音調(diào)、微動作、微表情帶領學員多方位分析客戶的性格、心理、需求，從而得出盡客戶對于銷售人員、服務模式、溝通方法等不同的喜好，該課程將管理學中的心理與性格分析工具融入到對不同性格客戶溝通實戰(zhàn)中，幫助學員掌握客戶性格與心理分析的方法，建立良好的客情關系，并通過實戰(zhàn)模擬演練讓學員熟練掌握不同心理狀態(tài)下的客戶精準溝通的精髓。

《合作型談判》

?   課程時長：精華版：半天（3小時），進階版：1天（6小時）

?   適合學員：各行業(yè)渠道管理、采購管理、營銷管理人員

?   課程簡介：結合豐富的案例為學員講授商務談判時的實用性策略與技巧，看破談判對手設下的“坑”，靈活對待不同性格特點和談判風格的合作對象，突破不同類型的談判僵局，并通過實戰(zhàn)模擬演練讓學員能夠熟練掌握合作談判中策略與技巧運用的精髓，實現(xiàn)個人與企業(yè)績效的最大化。

《點燃中層--情境領導力提升》

?   課程時長：1天（6小時）

?   適合學員：企業(yè)各層級管理人員

?   課程簡介：本課程通過講授、測試、訪談、案例分析、視頻欣賞、互動研討等授課方式，力爭使學員了解在不同情境下對待差異化員工的管理模式、溝通方式及有效激勵方式，結合人格心理學的核心價值觀和注意力焦點，了解員工的職業(yè)個性、優(yōu)勢與局限，找準各類型員工的有效管理模式，增強對員工的洞察力，做到人盡其才，知人善任，從而提高團隊凝聚力，改善團隊溝通，促進團隊和諧，塑造共贏團隊。

《化訴成金--客戶挽留心法》

?   課程時長：精華版0.5天（3小時）、進階版1天（6小時）

?   適合學員：各層級營銷管理人員、銷售人員、客戶服務人員、網(wǎng)點負責人

?   課程簡介：課程著眼于客戶投訴時的真實內(nèi)心想法與核心需求分析，使學員擁有正確對待客戶投訴的心態(tài)，并運用實用性的投訴處理步驟與方法巧妙化解客戶的心中怒火，同時，幫助學員在妥善處理客戶投訴的同時，化危機為轉機，培養(yǎng)客戶忠誠度，實現(xiàn)企業(yè)口碑宣傳與個人品牌塑造的雙贏局面。

【服務客戶】

金融類（銀行、保險等）：

中國銀行各分支機構、中國工商銀行各分支機構、中國建設銀行各分支機構、中國交通銀行各分支機構、中國農(nóng)業(yè)銀行各分支機構、中國郵政儲蓄銀行各分支機構、四川省農(nóng)村信用社各分支機構、成都農(nóng)商銀行各分支機構、成都銀行各分支機構、匯豐銀行、中信銀行、招商銀行、興業(yè)銀行、民生銀行、四川銀行、上海銀行、河北銀行、南京銀行、西藏銀行、哈爾濱銀行、貴陽銀行、瀘州銀行、長城華西銀行、天津銀行、重慶農(nóng)商銀行、青島農(nóng)商銀行、江南農(nóng)商銀行、嘉善農(nóng)商銀行、太倉農(nóng)商銀行等400余家銀行業(yè)分支機構；太平人壽四川分公司、太平人壽重慶分公司、中國人壽四川分公司、中銀人壽四川分公司、中國人民人保有限公司、平安保險集團、平安普惠重慶分公司、太平洋保險集團、泛華保險集團、友邦保險集團、普益財富集團、安邦財險四川分公司、中郵保險、四川中郵消費金融中心、博時基金成都分公司、昆侖信托成都分公司、三聯(lián)擔保等70余家機構。

政企類（央企、國企等）：

中國石油四川銷售分公司、中國石油西南油氣田分公司、中國石化四川分公司、蜀道集團、四川路橋、四川能投、四川發(fā)展控股集團、西南勘察設計院、中國郵政、中國成達集團、成都城投集團、中鐵二局集團、川投信息產(chǎn)業(yè)集團有限公司、四川省國有資產(chǎn)投資管理公司、宏明電子科技股份有限公司、成都宏科電子、成都飛機工業(yè)（集團）有限責任公司、中國第七化工建設集團、成都傳媒集團、瀘州電視臺等60余家機構。

教育類（高校）：

四川大學MBA/高管研修班、西南財經(jīng)大學、電子科技大學、四川師范大學、成都信息工程大學、西華大學、西南醫(yī)科大學、四川音樂學院、四川電影電視學院、成都錦城學院、成都銀杏酒店管理學院、四川旅游學院、四川國際標榜職業(yè)學院、四川商務職業(yè)學院、四川現(xiàn)代職業(yè)學院、四川長江職業(yè)學院、四川三河職業(yè)學院，共17家高校。

其它類：

思愛普（中國）有限公司、雅居樂地產(chǎn)、龍湖地產(chǎn)、保利地產(chǎn)、藍光地產(chǎn)、開元地產(chǎn)、瀘州老窖集團、郎酒集團、喜馬拉雅、知優(yōu)創(chuàng)見、中太經(jīng)濟管理學院、上汽集團等。

部分返聘機構：

【30次及以上】中國銀行、工商銀行、建設銀行、農(nóng)業(yè)銀行、四川大學、四川師范大學、；

【20次及以上】交通銀行、郵儲銀行、成都銀行、成都農(nóng)商銀行；

【10次及以上】中信銀行、興業(yè)銀行、哈爾濱銀行、瀘州銀行、重慶農(nóng)商銀行；

【5次及以上】中國石油、太平保險、泛華保險、太平洋保險、中國人壽、平安保險四川銀行、貴陽銀行、四川農(nóng)村信用社、江南農(nóng)商銀行、蜀道集團、中國郵政、中鐵二局、川投信息產(chǎn)業(yè)集團、成都城投集團、中國第七化工建設集團、成都銀杏酒店管理學院。

高返聘率課程：

【自有版權課】 服務共生--客戶心理與合作對話（兩天一夜版、一天版）

【銷售類】精準全流程營銷、廳堂一體化銷售技巧

【溝通類】多維管理溝通、合作型談判

【其它類】新形勢下網(wǎng)點管理與跨部門協(xié)作、贏在職場--新員工生涯與適應、點燃中層--綜合領導力修煉、高績效團隊目標管理沙盤--沙漠掘金。

《新形勢下銀行網(wǎng)點現(xiàn)場管理》

主講:劉映吟 約6小時

【課程背景】：

"銀行不再是一個地方，而是一種行為。"布萊特·金在他著名的暢銷書《Bank4.0》中這樣指出。而眼下，我們發(fā)現(xiàn)他的預言正被銀行業(yè)以不可想象的勢頭在付諸實踐。

國內(nèi)外各類大小型銀行近年來快速搶灘互聯(lián)網(wǎng)領域，自動辦卡機、智能機器人、遠程可視柜臺……這些新玩意兒逐漸登陸銀行網(wǎng)點，為客戶帶來更新奇、高效、便捷的金融服務，銀行業(yè)新一輪網(wǎng)點升級換代的浪潮已經(jīng)襲來。基于這樣的大環(huán)境，大堂經(jīng)理如果還將自己定位于廳堂的客戶識別、分流與維護的崗位必將被淘汰。因此銀行培養(yǎng)一支專業(yè)的智能網(wǎng)點管理隊伍是新一輪網(wǎng)點的重要工作。

【培訓對象】：網(wǎng)點負責人、大堂經(jīng)理

【課程特點】 培訓中采用“全員參與＋行動演練”，旨在使學員在參與中“悟道精髓”，演練中“得到實踐”。培訓中穿插“管理案例”，旨在通過“情境再現(xiàn)”，找出“問題”，得出“解決方法”。
【課程主要內(nèi)容】

第一模塊：智能化網(wǎng)點“服務營銷”全景藍圖

2  營業(yè)網(wǎng)點服務營銷愿景

2  營業(yè)網(wǎng)點服務營銷面臨的困境

1.  網(wǎng)點人員主動服務營銷意識欠缺

2.  客戶對推銷式營銷明顯抗拒

3.  排隊與溝通問題引起可投訴頻發(fā)

4.  網(wǎng)點各部門間溝通與協(xié)作不暢

2  員工工作現(xiàn)狀與工作心聲

2  客戶服務的相關數(shù)據(jù)比例解析

2  場景案例分析：智能化網(wǎng)點服務營銷一體化管理的原則

2  智能化網(wǎng)點崗位職責細化及管理

2  服務營銷的四種狀態(tài)解析

2  智能化網(wǎng)點的目標與主要提升點

第二模塊：廳堂資源協(xié)調(diào)與客戶互動提升

1、廳堂資源管理的定義

2、為什么大堂經(jīng)理做好廳堂資源管理是如此的重要？

3、廳堂資源管理的核心目的

第三模塊：優(yōu)化網(wǎng)點布局增強客戶互動

1、智能化網(wǎng)點的營銷布置與陳列

2、客戶體驗與產(chǎn)品展示區(qū)的互動規(guī)律

3、營銷服務區(qū)的互動規(guī)律

4、自助交易與預處理區(qū)的互動規(guī)律

第四模塊：智能化網(wǎng)點的人員管理

1、“走動式”管理實時關注員工動態(tài)

2、“走動式”管理的時機選擇

2  上班前20分鐘的走動--為客戶創(chuàng)造一個良好的體驗環(huán)境

2  業(yè)務高峰期現(xiàn)場走動--啟動柜面的快速營銷

2  柜面交接班的走動--合理安排柜員的交接班時間

2  下班前15分鐘的巡檢--為一天的工作劃上完美的句點

3.  客戶焦躁情緒的行為表現(xiàn)及安撫方法

4.  客戶已經(jīng)萌芽出敵意情緒的行為表現(xiàn)及安撫方法

5.  客戶有抱怨或投訴傾向時的行為表現(xiàn)及安撫方法

第五模塊：案例中的客戶投訴分析

一、銀行業(yè)一線人員客戶投訴場景分析

案例1討論《業(yè)務辦理不暢的廳堂客戶投訴》

案例2討論《那個“被插隊”的客戶》

1.   柜面人員容易遇到的客戶投訴類型

2.   大堂經(jīng)理容易遇到的客戶投訴類型

3.   客戶經(jīng)理容易遇到的客戶投訴類型

討論分享：投訴客戶畫像與一線人員自我畫像

第六模塊：客戶投訴覺察與心理分析

一、客戶不滿情緒覺察

1.客戶容易爆發(fā)不滿情緒的廳堂區(qū)域

2.客戶焦躁情緒的行為表現(xiàn)及其心理狀態(tài)

3.客戶已經(jīng)萌芽出敵意情緒的行為表現(xiàn)及其心理狀態(tài)

4.客戶出現(xiàn)投訴傾向時的行為表現(xiàn)及其心理狀態(tài)

二、銀行業(yè)客戶投訴產(chǎn)生的原因與心理訴求

1.   銀行業(yè)客戶投訴產(chǎn)生的原因分析

?  業(yè)務辦理環(huán)節(jié)溝通問題產(chǎn)生的投訴

?  條款認知環(huán)節(jié)立場問題產(chǎn)生的投訴

?  服務環(huán)節(jié)態(tài)度問題產(chǎn)生的投訴

?  服務環(huán)節(jié)效率問題產(chǎn)生的投訴

?  客戶性格與心理層面產(chǎn)生的投訴

互動：感同身受，體會不同原因促使下的客戶投訴演繹與分析

小組分析任務：不同投訴原因客戶在投訴時的心境與內(nèi)在需求分析

2.   投訴場景區(qū)分：客戶投訴的心理訴求種類

?  求安慰心理下的投訴

?  求發(fā)泄心理下的投訴

?  求賠償心理下的投訴

?  求尊重心理下的投訴

?  求平衡心理下的投訴

3.   為什么有客戶選擇不投訴

案例討論與分析：《訴與不訴的心理反差》

三、客戶投訴時的心理與需求分析

案例：《情緒化客戶的言外之意》

1.客戶投訴時是否表里如一

2. 客戶語言、肢體動作等透露了什么

?  客戶投訴時微表情里隱藏的秘密解析

?  客戶投訴時微動作里隱藏的秘密解析

?  客戶投訴時微語言里隱藏的秘密解析

3.客戶投訴時的顯性訴求與潛在訴求

?  體會式互動：客戶處境與心境之感同身受

?  任務式互動：客戶顯性訴求與潛在訴求分析

第七模塊：客戶投訴處理技巧（結合場景討論與演練）

一、客戶投訴處理中可以運用的心理學效應

1.   默認效應的理解與運用

2.   錨定效應的理解與運用

3.   心理賬戶效應的理解與運用

二、銀行一線人員處理客戶投訴時的禁忌

案例討論與分析：《杠精客戶的投訴歷程》

1.   透過語音語調(diào)察言觀色看心理潛臺詞

小組互動任務：大家來找茬之客戶微語言中的細節(jié)分析

2.   話術禁忌--言語表達中容易引火燒身的行為

?  推卸責任是大忌

?  急于辯解的后果很嚴重

?  漫不經(jīng)心等同于引火燒身

?  敷衍了事的后遺癥

3.   處理客戶投訴的原則

互動：小組討論并總結，老師引導并點評

?  先處理心情，再處理事情

?  耐心傾聽抱怨并設法平息

?  將心比心

?  迅速處理，避免后患

三、溝通話術技巧--客戶投訴處理“孫子兵法”

1.   如何避免單個投訴演變?yōu)槿后w事件

案例分析《秋菊型客戶的電話轟炸》

引導討論：大事化小的三十六計

2.   運用語言引導為客戶“滅火”

平凡的一句話可能是大“武器”

互動：客戶投訴處理過程中的專業(yè)化與共情能力

3.   巧用同理心把客戶拉入統(tǒng)一“戰(zhàn)線”

4.   投訴處理中這些話能以柔克剛

5.   投訴中承諾時的要點與禁忌

6.   客訴處理續(xù)集：尋找雙贏的平衡點

互動：學生討論與計劃制定、模擬演練、現(xiàn)場點評與改進指導