何玉

何玉老師

中國銀行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定者

資深服務(wù)消保管理和品牌文化建設(shè)專家

歷任中國銀行業(yè)協(xié)會自律部主任、中國銀行業(yè)雜志總監(jiān)助理

歷任中國銀行業(yè)自律工作委員會、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會、利率工作委員會、中間業(yè)務(wù)委員會、理財業(yè)務(wù)委員會、私人銀行業(yè)務(wù)委員會辦公室主任

中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定者、驗收專家

中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)“百佳”、“千佳”、“星級網(wǎng)點”、“普及金融知識萬里行”、“明星大堂經(jīng)理”“銀行業(yè)服務(wù)改進(jìn)報告”、“銀行業(yè)社會責(zé)任報告”品牌創(chuàng)始人、評審專家

中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)“百佳”、“千佳”、“星級網(wǎng)點”標(biāo)準(zhǔn)權(quán)威解讀專家

中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)“百佳”、“千佳”、“星級網(wǎng)點”創(chuàng)建評選指導(dǎo)專家和檢查驗收輔導(dǎo)導(dǎo)師

中國銀行業(yè)消保知識網(wǎng)絡(luò)競賽和現(xiàn)場考試比賽組織者、出題人、監(jiān)考、評委

人行金融標(biāo)準(zhǔn)化委員會銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)制定參與者

中國銀行業(yè)推廣社會責(zé)任指南標(biāo)準(zhǔn)(ISO26000)和《可持續(xù)發(fā)展報告指引》（G4）國際標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行者

商業(yè)銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)高級咨詢顧問

商業(yè)銀行服務(wù)文化、服務(wù)禮儀TTT導(dǎo)師、6S管理驗收專家

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

1993年參加銀行工作，擁有13年大型商業(yè)銀行、11年中國銀行業(yè)協(xié)會、3年股份制銀行工作經(jīng)驗，多年從事商業(yè)銀行總分行多個層級的會計、計劃信貸、管理信息、資金營運(yùn)、資產(chǎn)管理、教育培訓(xùn)、文化建設(shè)、品牌管理以及銀行業(yè)消費(fèi)者保護(hù)、文明規(guī)范服務(wù)、行業(yè)自律、利率管理、中間業(yè)務(wù)、理財、私人銀行、社會責(zé)任等工作。在商業(yè)銀行服務(wù)管理、消保管理和文化品牌建設(shè)領(lǐng)域?qū)嵺`經(jīng)驗豐富，服務(wù)過全國各地區(qū)各類型銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)總分支各級機(jī)構(gòu)，主持各類服務(wù)會議150余場。檢查指導(dǎo)全國各地區(qū)各類型銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)營業(yè)網(wǎng)點1028個。

全程主持首創(chuàng)中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)“百佳”、“千佳”、“星級網(wǎng)點”“明星大堂經(jīng)理”、“普及金融知識萬里行” 、“服務(wù)改進(jìn)報告”、“社會責(zé)任報告”等服務(wù)管理體系；全程主導(dǎo)全國銀行業(yè)服務(wù)管理、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、315消費(fèi)者專題發(fā)布會、社會責(zé)任大型主題發(fā)布、消保競賽活動的創(chuàng)意策劃和落地實施，主持建設(shè)銀行業(yè)服務(wù)、消保、大堂、技能、禮儀、投訴、應(yīng)急等考試測評競賽專業(yè)知識題庫。組織全行業(yè)網(wǎng)絡(luò)和現(xiàn)場消保知識競賽，參賽人數(shù)113萬，達(dá)到行業(yè)從業(yè)人數(shù)的三分之一。

服務(wù)特色：

熟悉行業(yè)監(jiān)管部門及協(xié)會最新政策措施、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、服務(wù)規(guī)范管理相關(guān)制度文件要求。具備銀行業(yè)最先進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)觀念、消保服務(wù)管理理念和科技創(chuàng)新意識。

善于挖掘客戶需求，能夠提供高端定制一對一專屬個性化服務(wù)，文化創(chuàng)意量身定做，作為標(biāo)準(zhǔn)的制定者，百千佳星級輔導(dǎo)認(rèn)真、負(fù)責(zé)、精準(zhǔn)、用心，不放過每一個細(xì)節(jié)；課程培訓(xùn)轉(zhuǎn)化落地成績優(yōu)異，成果突出，成效明顯；服務(wù)對象覆蓋全國所有上市銀行、全國性銀行與地方性銀行。

培訓(xùn)業(yè)績：

在銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)和營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)現(xiàn)場管理、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、百千佳星級網(wǎng)點創(chuàng)評輔導(dǎo)、文化品牌建設(shè)、服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)解讀、全面壓力管理、銀行服務(wù)禮儀、溝通交流技巧、客戶投訴處理、聲譽(yù)危機(jī)處理、應(yīng)急管理、新員工入職、社會責(zé)任等培訓(xùn)授課經(jīng)驗豐富，具有較強(qiáng)的服務(wù)管理、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、檢查驗收、現(xiàn)場診斷、培訓(xùn)輔導(dǎo)能力。擔(dān)任培訓(xùn)師培訓(xùn)授課500場累積2000余課時，參訓(xùn)人員20萬余人。

培訓(xùn)風(fēng)格：

培訓(xùn)授課和輔導(dǎo)始終散發(fā)濃郁的人文主義關(guān)懷，善于挖掘和尊重學(xué)員的內(nèi)驅(qū)力，使學(xué)員在完全放松的情緒下專注于內(nèi)化與成長。

在課程案例的選用上，運(yùn)用身邊事、尋常話，接地氣，操作性強(qiáng)，讓學(xué)員理解的同時，啟發(fā)學(xué)員思考，做到學(xué)以致用，舉一反三。

現(xiàn)場及線上授課經(jīng)驗豐富，專業(yè)性強(qiáng)，氣場足，富有感染力的語言表達(dá)與情感投入，能充分調(diào)動學(xué)員參與感，課堂氣氛活躍，互動效果好，學(xué)員積極性高，令培訓(xùn)具有強(qiáng)烈的內(nèi)省力。

何老師品牌課程：

服務(wù)類：

《無微不至--中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳千佳星級評定標(biāo)準(zhǔn)解讀精講》

《點睛之筆--中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百千佳星級服務(wù)創(chuàng)建提升疑點難點解析》

《無可挑剔-中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百千佳星級打造五部曲》

《行云流水-中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百千佳星級軟服務(wù)提升錦囊》

《如沐春風(fēng)—怎樣讓創(chuàng)建網(wǎng)點硬件推陳出新有特色》

《十年靠制度-如何搭建無可挑剔的檔案臺賬》

《百年靠文化-中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百千佳星級文化建設(shè)法寶》

《服務(wù)贏未來—商業(yè)銀行服務(wù)管理理論與實踐》

《精雕細(xì)刻--中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場管理》

《大堂致勝--商業(yè)銀行大堂經(jīng)理工作實務(wù)》

《精彩絕倫--商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)服務(wù)管理與技能提升》

消保類：

《保護(hù)消費(fèi)者就是保護(hù)我們自己--銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理論與實踐》

《合規(guī)創(chuàng)造價值--商業(yè)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)銷售行為管理、個人信息保護(hù)工作》

《消保是民心工程--銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識和案例講解》

《消保是系統(tǒng)工程--最新消保監(jiān)管政策要求解讀、形勢分析與工作實務(wù)》

《加強(qiáng)自律與他律--銀行業(yè)自律公約以及金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)》

《創(chuàng)新完善機(jī)制--加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是商業(yè)銀行立世之基》

《傾聽創(chuàng)未來--消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與客戶投訴處理技巧提升》

《化危機(jī)為機(jī)遇--投訴規(guī)避處理技巧與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理實踐》

《變訴為金--商業(yè)銀行客戶投訴處理與應(yīng)對策略》

《急中生智--商業(yè)銀行應(yīng)急管理和突發(fā)事件處置》

綜合類：

《文化品牌引領(lǐng)發(fā)展--商業(yè)銀行文化理念和品牌建設(shè)實務(wù)》

《百年靠文化--商業(yè)銀行文化傳承與品牌培育》

《彬彬有禮--商務(wù)服務(wù)規(guī)范禮儀》

《此時無聲勝有聲--廳堂常用手語和管理手語》

《職場小白新手上路--商業(yè)銀行新入職員工角色轉(zhuǎn)變與自我發(fā)展》

《讓課程靈動起來--提升課堂體驗的學(xué)習(xí)活動設(shè)計（內(nèi)訓(xùn)師TTT訓(xùn)練）》

《做一個會說話的人--溝通交流技巧》

《做一個快樂的人--全面壓力管理》

《活成心花怒放的樣子--陽光心態(tài)培養(yǎng)與職業(yè)素養(yǎng)打造》

《擦亮你的職業(yè)品牌--塑造高職業(yè)素養(yǎng)六項法寶》

《責(zé)任改變世界--商業(yè)銀行社會責(zé)任管理與實踐》

《精益求精—企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略》

《體驗為王-手機(jī)銀行服務(wù)改進(jìn)和提升之路》

突出貢獻(xiàn)：

曾連續(xù)多年榮獲中國銀行業(yè)協(xié)會突出貢獻(xiàn)獎、一等獎和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會等多個專業(yè)委員會集體和個人獎項等多項表彰獎勵和業(yè)內(nèi)外好評；主持創(chuàng)建的中國銀行業(yè)協(xié)會“315系列發(fā)布會及百佳千佳服務(wù)網(wǎng)點評選”入選國家民政部中國社會組織促進(jìn)會“行業(yè)協(xié)會商會品牌服務(wù)項目案例精選”第一品牌；所主持開展的315系列發(fā)布工作三次被央視新聞聯(lián)播播報。所主持制定的中國銀行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)得到銀監(jiān)會和人民銀行金融標(biāo)準(zhǔn)化委員會的高度肯定和大量采標(biāo)，并成為銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點達(dá)標(biāo)評價權(quán)威標(biāo)準(zhǔn)。

出版著作：

主編《銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識讀本》、《銀行服務(wù)百姓讀本》、《走進(jìn)銀行理財產(chǎn)品投資人讀本》、《大堂經(jīng)理知識讀本》、《明星閃耀大堂》、《用真誠服務(wù)感動大眾》《中國銀行業(yè)服務(wù)改進(jìn)報告》、《中國銀行業(yè)社會責(zé)任報告》等書籍。

主持制定《中國銀行業(yè)百千佳星級文明規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《中國銀行業(yè)服務(wù)制度手冊》、《中國銀行業(yè)公平對待消費(fèi)者自律公約》、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》《無障礙建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》等一系列共計42項中國銀行業(yè)行規(guī)行約和制度規(guī)范。主持各種管理辦法起草和專項課題研究工作；全程主持中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)多個版本的制定和修訂。

部分培訓(xùn)案例：

中國銀行業(yè)協(xié)會服務(wù)百千佳評定標(biāo)準(zhǔn)解讀、大堂經(jīng)理培訓(xùn)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識培訓(xùn)-多期

中國銀行業(yè)協(xié)會連續(xù)三屆銀行業(yè)明星大堂經(jīng)理競賽

中國銀行業(yè)協(xié)會連續(xù)兩屆現(xiàn)場和線上銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識大賽

國家開發(fā)銀行總行、分行服務(wù)管理培訓(xùn)

中國工商銀行總行、分行服務(wù)管理培訓(xùn)、社會責(zé)任管理-多期

中國農(nóng)業(yè)銀行總行內(nèi)訓(xùn)師、總分行服務(wù)提升多期

中國銀行總行五期、多家分行服務(wù)管理培訓(xùn)-多期

中國建設(shè)銀行總行兩期消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)、多家分行禮儀規(guī)范及服務(wù)理念、服務(wù)百千佳評定標(biāo)準(zhǔn)解讀、服務(wù)文化理念培訓(xùn)-多期

交通銀行總行分行服務(wù)培訓(xùn)-多期

招商銀行多家分行服務(wù)管理培訓(xùn)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)競賽輔導(dǎo)、壓力管理培訓(xùn)-多期

中信銀行總行、多家分行百千佳標(biāo)準(zhǔn)解讀培訓(xùn)、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)培訓(xùn)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)、新員工培訓(xùn)-多期

興業(yè)銀行總行百千佳標(biāo)準(zhǔn)解讀培訓(xùn)-多期

上海浦發(fā)銀行總行、分行服務(wù)管理、6S管理培訓(xùn)-多期

華夏銀行總行、多家分行服務(wù)培訓(xùn)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)競賽輔導(dǎo)、傾聽客戶之聲體驗活動培訓(xùn)-多期

廣發(fā)銀行總行、多家分行百千佳標(biāo)準(zhǔn)解讀、服務(wù)禮儀大賽、新員工培訓(xùn)、服務(wù)文化TTT、服務(wù)規(guī)范理念、服務(wù)禮儀培訓(xùn)-多期

光大銀行總行百千佳標(biāo)準(zhǔn)解讀培訓(xùn)-多期

恒豐銀行總行百千佳標(biāo)準(zhǔn)解讀、總行管理層文化培訓(xùn)、多家分行服務(wù)管理培訓(xùn)、總行服務(wù)技能大賽、總行內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)-多期

郵儲銀行總行服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)、分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)-多期

多家城商行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)、合規(guī)管理建設(shè)培訓(xùn)、百千佳標(biāo)準(zhǔn)解讀培訓(xùn)、創(chuàng)優(yōu)訓(xùn)練營-多期

多家農(nóng)商行、信用社、村鎮(zhèn)銀行服務(wù)創(chuàng)優(yōu)培訓(xùn)、服務(wù)管理培訓(xùn)、合規(guī)文化、職業(yè)素養(yǎng)、大堂經(jīng)理-多期

30余家省級及地市協(xié)會進(jìn)行百千佳標(biāo)準(zhǔn)解讀、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)、大堂經(jīng)理培訓(xùn)、消保競賽、服務(wù)禮儀大賽-多期