陳麗芬簡介
銀行消保管理、聲譽管理和客戶投訴處理專家
【職業(yè)背景】
人民調解員、經濟師、金融理財師、講師、內訓師。近四十余年某國有行工作經歷,歷任儲蓄所柜員、網點主任、市分行儲蓄檢查輔導員及市場營銷科科長、個人高端客戶服務科科長、總行核心競爭力項目優(yōu)秀督導員。2016年因工作需要,借調到銀監(jiān)分局,主要負責全市銀行機構金融消費者權益保護工作和客戶投訴及處理。擅長金融消費者權益的保護和聲譽管理以及客戶投訴的處理等
【擅長行領域】
行業(yè):銀行
領域:金融消費權益保護、客戶投訴處理、聲譽管理、消保政策深度解讀等。
【授課風格】
陳老師金融消保和客戶投訴處理工作經驗豐富,將多年來在監(jiān)管部門和國有行消保及客戶投訴處理工作經驗濃縮于一堂課程中,擅長消保法律法規(guī)和最新新政策制度的解讀,以案說險、以案說法,通過經典的、熱點的和難點的案例分析,起到警示和舉一反三的作用,不斷提高銀行員工對消保和客戶投訴處理的分析判斷能力、失誤操作能力和問題把控能力,提出了銀行消保工作應注重“源頭治理、合規(guī)經營”,員工要改變“消保工作就是處理投訴”、“消保工作就是消保部門的事”等固有思維,從根本上扭轉重效益輕合規(guī)、內控要求為業(yè)務發(fā)展讓路的局面。做到全員強化消保意識、多部門參與消保工作、全流程嵌入消保要求,對相關業(yè)務投訴風險點進行溯源整改、加強員工行為管理、提升合規(guī)經營意識和水平,從源頭上保證投訴不發(fā)生、少發(fā)生。
2023年,對銀行來說注定又是一個“強監(jiān)管年和內控合規(guī)加強年”。希望2023年,我們一起攜手,主動擁抱監(jiān)管 ,吃透文件精神,合規(guī)經營,將消保工作貫徹落地到位,切實維護消費者的合法權益!
【主講課程】
《金融消費者權益保護和客戶投訴處理》
《新消保背景下銀行客戶投訴處理與應對技巧》
《消保新規(guī)下的客戶投訴處理能力提升》
《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》(銀保監(jiān)會9號令)深度解讀與實務
《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》(人行5號令)深度解讀與實務
銀保監(jiān)會《銀行保險機構消費者權益保護監(jiān)管評價辦法》{銀保監(jiān)發(fā)〔2021〕24號}評價內容深度解讀與實務
中國人民銀行《2022年度金融消費者權益保護評估工作的通知》)深度解讀與實務
《消費者金融信息保護深度解讀與實務》
《銀行保險機構聲譽風險管理辦法(試行)》深度解讀與實務
金融業(yè)消費者權益保護和客戶投訴處理——個貸經理條線消保專題培訓
金融業(yè)消費者權益保護和客戶投訴處理——理財經理條線消保專題培訓
金融消費者權益保護和客戶的投訴處理——信用卡條線消保專題培訓
金融業(yè)消費者權益保護和客戶投訴處理——大堂經理條線消保專題培訓
金融業(yè)消費者權益保護和客戶投訴處理——運營柜員條線消保專題培訓
銀行客戶投訴處理技巧
《銀行理財經理侵害金融消費者權益常見問題剖析及處理》
《銀行廳堂服務規(guī)范與客戶投訴處理技巧》
《金融消費者權益保護及聲譽管理和投訴處理》
《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》(3號令)深度解讀
【講課單位】
人民銀行(廣東韶關、福建莆田)
中國銀行業(yè)協會(四川省、河北省、貴州省、天津、內蒙古、阿拉善、巴彥淖爾市、柳州市、山西臨汾、大同、山東威海、甘肅甘南)
大型商業(yè)銀行:工行(北京、安徽省、廣東惠州、內蒙古、新疆、呼倫貝爾);農行(上海、天津、廣西、蘇州、南寧、惠州、六安、甘孜、玉林、泰州);中行(中銀總公司、福建省、甘肅省、江西省、廣州東山、中山、浙江臺州、江蘇鹽城、無錫、常州、安徽蚌埠、宿州);建行(廣東、浙江、云南、山東、深圳、成都、佛山、瀘州);交行(北京、山西、大連);郵儲銀行(總行、廣東省、海南省、福建省、安徽省、杭州、蘇州、東莞、青島、無錫、鹽城、淮安、泰州、玉林、池州)。
股份制商業(yè)銀行:中信銀行(總行、天津、???、成都、南京、呼和浩特、廈門、長春、長沙、青島、威海、無錫);廣發(fā)銀行(總行、北京、上海、深圳、寧波、南寧、西安、武漢、東莞、汕頭);華夏銀行(總行、天津、南京、蘇州、重慶、廈門、石家莊、西安、鄭州、無錫、溫州);興業(yè)銀行(北京、呼和浩特、南寧、武漢、石家莊、福州、寧德、龍巖);光大銀行(北京、長沙、海口);民生銀行(成都、長沙)、浦發(fā)銀行(北京、武漢、昆明、青島);平安銀行(哈爾濱);渤海銀行(深圳前海分行)。
城市商業(yè)銀行:廣州銀行(總行、廣州)、江蘇銀行(總行、無錫、常州)、南京銀行(總行)、蘇州銀行(總行)、天津銀行(總行)、吉林銀行(總行)、錦州銀行(總行)、徽商銀行(總行、)廊坊銀行(總行、天津)、瀘州銀行(總行)、新疆哈密銀行(總行)、昆侖銀行(總行、西安)、重慶銀行(廈門、成都)、華融湘江(永州、張家界)、富滇銀行、東莞銀行、鄭州銀行、漢口銀行、青海銀行、長安銀行、邢臺銀行、嘉興銀行、泉州銀行、樂山市商業(yè)銀行、寧波通商銀行、徽商銀行(馬鞍山、六安)、中原銀行(洛陽)。
農村金融機構:聯社(浙江農信、新疆、山東省、安徽省、內蒙古、云南曲靖、廣西欽州市區(qū)農信聯社);
農商行(紫金農商行、江南農商行、重慶農商行、蘇州農商行、秦農銀行、長沙農商行、揚州農商行、啟東農商行、大豐農商行、天津農商行、上虞農商行、青島農商行、來安農商行、嘉善農商行、乳源農商行、陸良農商行、安慶望江農商行、湖南寧鄉(xiāng)農商行、西寧平安、東海、文安、南昌、佳木斯、四平、大通)、建信村鎮(zhèn)銀行、杭州聯合銀行村鎮(zhèn)銀行、中牟農信社和廣東開平市、新疆博樂、吉林磐石、內蒙赤峰、襄汾縣、遵化、長順信用聯社等;
授課對象:銀行業(yè)金融機構的的董事長、監(jiān)事長、行長、各部門老總、支行行長、網點負責人、運營主管、客戶經理、貸款及個貸經理、理財經理、大堂經理、柜員、新員工等授課,受到認可和好評。
同時,還為中國銀行保險報、大同保協、上海和山東中郵保險公司組織的領導和員工授課,受到好評。