郁曉冰

 郁曉冰 老師（北京）

?  國際銀行金融工商管理（英國伯明翰大學(xué)商學(xué)院）PMP

?  現(xiàn)就職于交通銀行股份有限公司（總部）

【個(gè)人簡介】

郁老師現(xiàn)于中國交通銀行股份有限公司（總部）負(fù)責(zé)個(gè)人金融業(yè)務(wù)與私人銀行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

專注領(lǐng)域：零售客戶、財(cái)富管理與關(guān)系管理；人才發(fā)展與培訓(xùn)咨詢；“服務(wù)與營銷”專業(yè)能力模型-培訓(xùn)課程體系-學(xué)習(xí)路徑圖的構(gòu)建、開發(fā)設(shè)計(jì)及其實(shí)施落地。

【主講課程】

服務(wù)與營銷類

《互聯(lián)網(wǎng)金融顛覆下的：零售銀行“客戶體驗(yàn)至上”轉(zhuǎn)型》（新）

《增加客戶滲透率技巧》（新）

《“新常態(tài)”下財(cái)富管理轉(zhuǎn)型的突圍關(guān)鍵》（新）

《互聯(lián)網(wǎng)金融模式下：零售銀行客戶拓展策略與關(guān)系經(jīng)營之道》

《零售客戶經(jīng)理銷售服務(wù)流程與技巧》

《客戶組合管理策略與技巧》

《電話營銷-成功邀約客戶技巧》

《零售客戶面談技巧-挖掘客戶財(cái)富管理需求》

策略管理類

《零售銀行轉(zhuǎn)型趨勢下的人才發(fā)展與績效提升》（新）

《探索財(cái)富管理與精準(zhǔn)營銷之道》

培訓(xùn)技巧類

《基于客戶需求導(dǎo)向的培訓(xùn)演講技巧》（新）

《如何設(shè)計(jì)一門培訓(xùn)課程》

個(gè)人素養(yǎng)類

《高顏值時(shí)代的自我管理與客戶管理》（新）

【授課風(fēng)格】

透過現(xiàn)象抓本質(zhì)、最佳實(shí)踐分享、寓教于樂。

【項(xiàng)目經(jīng)歷】

2005-2008年「貴賓理財(cái)品牌設(shè)計(jì)項(xiàng)目」

參與五大某上市銀行的貴賓理財(cái)品牌的設(shè)計(jì)與開發(fā)實(shí)施；負(fù)責(zé)其上海市分行白金貴賓理財(cái)中心的管理團(tuán)隊(duì)，制定全行零售銀行客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)流程與推行管理等。

2009年 「《跨文化下的管理溝通》項(xiàng)目」

于英國匯豐銀行（HSBC）亞太中心接受全方位系統(tǒng)的培訓(xùn)專業(yè)訓(xùn)練與實(shí)踐。開發(fā)設(shè)計(jì)《跨文化下的管理溝通》項(xiàng)目課程。

2009-2011年 「19個(gè)業(yè)務(wù)條線核心課程體系建設(shè)項(xiàng)目」

負(fù)責(zé)某上市銀行該項(xiàng)目的運(yùn)營管理，推進(jìn)入職和提升兩大類別培訓(xùn)課程的設(shè)計(jì)開發(fā)。帶領(lǐng)三個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)主設(shè)計(jì)開發(fā)貴賓理財(cái)經(jīng)理、客戶服務(wù)經(jīng)理、大堂經(jīng)理等核心能力提升專業(yè)課程多門，在全國范圍各分行實(shí)施傳授并獲好評。

2011年2013年 戰(zhàn)略性人才「私人銀行顧問核心能力提升培訓(xùn)項(xiàng)目」

擔(dān)任項(xiàng)目經(jīng)理，負(fù)責(zé)項(xiàng)目整體方案的研發(fā)、課程配置設(shè)計(jì)指導(dǎo)和培訓(xùn)實(shí)施等，該項(xiàng)目課程被認(rèn)證為某上市銀行全行私銀顧問入崗必修課。

2012年至2014年 「客戶經(jīng)理資質(zhì)管理與能力培養(yǎng)項(xiàng)目」

對口負(fù)責(zé)零售板塊（Retail Banking）客戶經(jīng)理能力模型建設(shè)、研發(fā)設(shè)計(jì)課程體系和學(xué)習(xí)路徑圖，2014年實(shí)施精英零售客戶經(jīng)理系統(tǒng)性總行培訓(xùn)項(xiàng)目，項(xiàng)目在實(shí)際工作中對銷售業(yè)績的顯著提升廣獲學(xué)員與分行高度好評，該項(xiàng)目課程被認(rèn)證為全行精英零售客戶經(jīng)理提升必修課。

2015年 「“頭雁計(jì)劃”基層網(wǎng)點(diǎn)行長項(xiàng)目」

負(fù)責(zé)項(xiàng)目的能力模塊研發(fā)與核心課程體系、教學(xué)架構(gòu)的設(shè)計(jì)以及實(shí)施推廣，其實(shí)操性與針對性已經(jīng)學(xué)員廣泛實(shí)踐運(yùn)用，獲取顯著績效成果。該項(xiàng)目課程被認(rèn)證為某上市銀行全行基層網(wǎng)點(diǎn)行長入崗必修課。

2015年 「個(gè)人金融專家型人才培養(yǎng)項(xiàng)目」

負(fù)責(zé)開發(fā)設(shè)計(jì)項(xiàng)目整體的邏輯架構(gòu)、具體課程要素與教學(xué)方式及推廣實(shí)施，課程針對性、前瞻性和適用性獲得學(xué)員與需求部門充分肯定。

【研究成果】

《私人銀行（PB）業(yè)務(wù)：人力資源發(fā)展》

《分行理財(cái)中心運(yùn)作模式》

《零售客戶經(jīng)理工作執(zhí)行手冊》

《中間業(yè)務(wù)專項(xiàng)調(diào)研》

《關(guān)于對財(cái)富管理中心的幾點(diǎn)意見》

《個(gè)人經(jīng)營類貸款專項(xiàng)調(diào)研報(bào)告》

《解放思想 打破常規(guī) 加快私人銀行顧問隊(duì)伍建設(shè)》（合著）等。

《零售銀行轉(zhuǎn)型下的客戶服務(wù)體驗(yàn)提升策略》（NEW）

【服務(wù)客戶】

工農(nóng)中建交五大銀行、招商銀行、浦發(fā)銀行、光大銀行、上海銀行、興業(yè)銀行、深發(fā)展銀行（現(xiàn)平安銀行）、郵儲銀行、農(nóng)商行、城商行、天安保險(xiǎn)、香港南洋商業(yè)銀行、中國金融標(biāo)委會（后續(xù)教育）、上海金融學(xué)院、浙江省郵政局、復(fù)旦大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院等。

互聯(lián)網(wǎng)金融顛覆下的

— 零售銀行“客戶體驗(yàn)至上”轉(zhuǎn)型

課程目標(biāo)

順勢而為，領(lǐng)悟零售銀行最新發(fā)展趨勢與轉(zhuǎn)型能力要求；

掌握互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代提升客戶體驗(yàn)滿意與信任度的關(guān)鍵策略與方法。

課程對象

零售條線客戶經(jīng)理/貴賓理財(cái)經(jīng)理/管理人員

課程程度

初階

課程時(shí)間

6-12小時(shí)

教學(xué)方式

互動式講解

案例研習(xí)

情景演練/點(diǎn)評

練習(xí)/討論等

課程大綱

單元一 新形勢下零售銀行發(fā)展趨勢與轉(zhuǎn)型

從深度到寬度，從一對多到多對多

銀行零售網(wǎng)點(diǎn)五大變遷

客戶需求演變：把握主導(dǎo)權(quán)主動權(quán)

一線營銷角色轉(zhuǎn)型與新舊銷售模式進(jìn)化

零售網(wǎng)點(diǎn)

客戶經(jīng)理

支行行長

零售銀行服務(wù)與營銷面臨的挑戰(zhàn)與機(jī)遇

客戶細(xì)分與價(jià)值定位策略

單元二 “互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的競爭，只有第一，沒有第二”

不是你做了什么，而是客戶感受到了什么

網(wǎng)點(diǎn)“四大金剛”- 動線聯(lián)盟

線上線下一體化－提升客戶獲取與滲透率

人脈社交拓展高價(jià)值客戶－平臺思維

案例分享：大哥大的成功秘訣

打造“共情”競爭軟實(shí)力

客戶的五大體驗(yàn)

顏值時(shí)代的自我管理與客戶管理

案例分享：“頭牌明星”的客戶感召力

“綜合專業(yè)”－ 從交易型走向關(guān)系型銷售

轉(zhuǎn)型時(shí)代的營銷展示技巧 

KYC（快速版）講故事＋5W1H

EYC（引導(dǎo)你的客戶）：市場分析模版

KYP（“全金融”）：資產(chǎn)配置

總結(jié)與回溫

心理測試

行動計(jì)劃

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“新常態(tài)”下財(cái)富管理轉(zhuǎn)型的突圍關(guān)鍵

分享目標(biāo)

從財(cái)富管理角度提升專業(yè)認(rèn)知，理解把握銀行財(cái)富管理客群需求；

匹配銀行一線營銷角度的產(chǎn)品與渠道專業(yè)服務(wù)與維護(hù)配置策略。

分享對象

保險(xiǎn)公司中高管理層（負(fù)責(zé)銀保業(yè)務(wù)與財(cái)富管理）

分享時(shí)間

3-6小時(shí)

教學(xué)方式

互動式講解

案例研習(xí)

視頻錄像

Q & A/討論等

工具模板

課程大綱

第一單元  零售銀行轉(zhuǎn)型與財(cái)富管理客戶需求趨勢

“新常態(tài)”下的中國金融市場現(xiàn)況簡析

中國金融市場的發(fā)展新趨勢

“新常態(tài)”及對金融經(jīng)營模式的影響

“Bank3.0”時(shí)代, 銀行網(wǎng)點(diǎn)將何去何從?

案例分享：“大零售”，“大資管”的策略轉(zhuǎn)型下 -

銀行業(yè)務(wù)組織架構(gòu)與平臺整合

零售銀行轉(zhuǎn)型下財(cái)富管理未來發(fā)展趨勢

業(yè)務(wù)模式和服務(wù)文化的差異化

財(cái)富管理最具發(fā)展?jié)摿Σ呗?/span>

零售銀行客戶群財(cái)富管理需求

中國居民財(cái)富管理現(xiàn)況分析

客戶“新常態(tài)”

消費(fèi)中產(chǎn)

養(yǎng)老一族

城鎮(zhèn)新興

零售客戶財(cái)富管理需求整體趨勢

從1W到5W

中國市場零售客戶廣義族群

中高端、私銀客戶財(cái)富管理需求 

第二單元  “新常態(tài)”下，財(cái)富管理轉(zhuǎn)型突圍的關(guān)鍵

銀保合作之挑戰(zhàn)與機(jī)遇

財(cái)富管理轉(zhuǎn)型下，銀保合作中，銀行對保險(xiǎn)公司的合作需求？

產(chǎn)品需求

服務(wù)需求

資源需求

渠道需求

銀保合作中存在的主要挑戰(zhàn)？問題和困難？

三方角色定位和需求

您所在保險(xiǎn)公司的USP？ 

基于客戶需求的財(cái)富管理業(yè)務(wù)模式定位

以客戶分類為起點(diǎn)，從客戶需求出發(fā)

零售銀行服務(wù)與營銷面臨的挑戰(zhàn)與機(jī)遇？

誰是你的重要客群？

個(gè)人金融的核心秘密：客戶分層戰(zhàn)略

案例分享：銀行客戶族群管理系統(tǒng)

案例分享：理財(cái)生力軍： “中國大媽”

“全金融”時(shí)代的資產(chǎn)配置方案式營銷

案例分享：企業(yè)主財(cái)富保障規(guī)劃 -大哥大的成功故事

銀保聯(lián)動關(guān)鍵策略

財(cái)富管理與資產(chǎn)配置

新舊銷售模式的演變：KYC-EYC—KYP

案例研習(xí)：“敲開企業(yè)主的門”

工具分享：

市場分析模板、標(biāo)準(zhǔn)普爾家庭配置象限圖、5W1H、SPIN等 

總結(jié)/Q&A

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