韓凌老師
國家二級企業(yè)培訓師
國家注冊高級禮儀培訓師
原航空公司內訓師
上海世博會特聘場館禮儀培訓師
上海進出口博覽會志愿者特邀禮儀培訓師
高??妥v師
十五年客戶服務經(jīng)驗 曾就職于新加坡航空等多家世界級一流航空公司
十二年企業(yè)培訓經(jīng)歷 集豐富服務管理理論與實踐經(jīng)驗于一身
以企業(yè)實際需求為出發(fā)點
擅長客戶服務行業(yè)員工行為規(guī)范及綜合能力培養(yǎng)
對通過服務流程梳理提升客戶感知有著深刻的領悟及理解
課程中運用多年企業(yè)實戰(zhàn)工作經(jīng)驗積累 提供生動案例
調動培訓現(xiàn)場氣氛,營造輕松愉悅的培訓環(huán)境
實現(xiàn)啟發(fā)與培養(yǎng) 提高學員的實際操作能力
可視客戶要求進行雙語培訓
擅長領域:
企業(yè)員工職業(yè)化 客戶服務行業(yè)行為規(guī)范 大客戶卓越服務及關系維護
優(yōu)秀服務及抱怨投訴處理 客戶溝通等相關課題
部分培訓客戶:
中國移動、中國電信、中國郵政、建設銀行、上海世博會志愿者培訓、上海世博會場館、上海進出口博覽會志愿者 中國南方航空公司、中國東方航空公司、萬科集團、百安居、廣州地鐵、上海空乘國際、上海大眾、美麗田園美容機構、上海后勤集團、均耀電子、鴻榮源地產、上海建橋學院、蘇州客運集團、蘇州紙業(yè)、艾默生、萬榮科技、上海第六人民醫(yī)院、河北尚元地產等
MOT-關鍵時刻
——客戶滿意與客戶服務技巧培訓
課程背景
MOT是什么?
滿意度研究中有一個非常重要的分支叫做關鍵時刻(MomentOfTruth)研究,在以人為主的服務中經(jīng)常使用該技術作滿意度研究。上世紀八十年代,北歐航空卡爾森總裁提出:平均每位顧客接受其公司服務的過程中,會與五位服務人員接觸;平均每次接觸的短短15秒內,就決定整個公司在乘客心中的印象。故定義:與顧客接觸的每一個時間點即為關鍵時刻,它是從人員的A(Appearance)外表、B(Behavior)行為、C(Communication)溝通三方面來著手。這三方面給人的第一印象所占的比例分別為外表52%、行為33%、溝通15%,是影響顧客忠誠度及滿意度的重要因素。
MOT(MomentofTruth)——關鍵時刻。MOT是一個關鍵指標,是對客戶導向的具體衡量,因為對客戶而言,他只會記住那些關鍵時刻——MOT。
MOT(MomentofTruth)是服務界最具震撼力與影響力的管理概念與行為模式。正是借助它,斯堪迪納維亞航空公司(現(xiàn)北歐航空公司)成為服務經(jīng)濟時代的領跑者,擺脫了巨額虧損的困境,創(chuàng)造了奇跡,取得了連續(xù)20年贏利的驕人成績。這樣的業(yè)績完全得益于斯坎迪維亞航空公司員工認識到:在一年中,與每一位乘客的接觸中,包含了上千萬個“MomentofTruth關鍵時刻”,如果每一個MOT都是正面的,那么,你的客戶就會更加忠誠,為你創(chuàng)造源源不斷的利潤了。
課程目標
運用MOT模式讓學員掌握:
1. 一個非常簡單、好用的行為模式
2. 一個分析客戶心理活動的方法
3. 一套相關的影響客戶的技能
推動MOT可有以下的預期效益:
1.服務質量標準化:提升服務水平、減少服務糾紛
2.訓練優(yōu)質員工:經(jīng)由完整的MOT訓練讓員工發(fā)自內心關懷顧客并提升事情處理能力
3.強化人際關系:藉由服務過程,員工對顧客做好個人營銷,可擴展個人人際關系
4.提升工作效率:協(xié)助第一線員工在第一時間內對顧客做好完整的答復及應對
課程內容大綱
第一模塊:客戶服務再認知
服務經(jīng)濟時代的來臨
服務的本質:滿足客戶的需求
服務的關鍵:發(fā)現(xiàn)客戶的需求的能力
第二模塊:關鍵時刻的起源與意義
北歐航空公司與簡卡爾森的故事
關鍵時刻的內涵
關鍵時刻的意義
關鍵時刻的結果
關鍵時刻行為模式
第三模塊MOT關鍵時刻行為模式
第一步: 奠定基調
客戶分類
--綠色客戶的狀態(tài)及應對
--紅色客戶的狀態(tài)及應對
情緒管理
--情緒是什么
--影響情緒表達的因素
--情緒的處理
客戶認知
--兩大基本原則
行為標準
儀表 儀容 儀態(tài)的規(guī)范要求
服務語言的合理表達
第二步: 診斷問題
1尋找及確認客戶的需求
積極傾聽與有效詢問
同理心的運用
探求真正的需求
2客戶的需求類型
3位客戶著想與為客戶增值
第三步: 解決問題
1.客戶對你的角色認知與期望
2.問題情境應對
正常情況下提供更多的信息與資源
特殊情況下系統(tǒng)解決方案
3.尋求雙贏的解決方案
4.管理客戶的期望值
第四步: 總結回顧
1.客戶在服務結束后的認知與期望
2.讓客戶把滿意說出來
3.確認用語
第五步: 完善跟進
1.覺察客戶的心理期望
2.交易后的服務
3.外部跟進
4.客戶忠誠度與企業(yè)的發(fā)展
關鍵時刻培訓總結
個人行動計劃