王惠 老師
講師背景:
景颯文化傳播有限公司創(chuàng)始人
曾任綠地集團海口事業(yè)部大區(qū)經(jīng)理
陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員
東方航空、吉祥航空、中航服務(wù)流程創(chuàng)建督導(dǎo)師
中國女性形象工程特邀講師
中華禮儀文化研究會副會長
美國CISFC認證培訓(xùn)導(dǎo)師
上海華龍大眾銷售顧問
國家人力資源與社會保障部職業(yè)核心能力高級培訓(xùn)師
ISE國際服務(wù)效能督導(dǎo)師
上海市出入境管理處特聘教員
上海政法大學、上海交通大學、華東政法特聘講師
曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應(yīng)用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物
2023年課程體系:
服務(wù)營銷系列:
《客戶服務(wù)與客戶溝通》
《用服務(wù)流程解放管理》
《會議營銷和招商會》
《地產(chǎn)項目員工服務(wù)與銷售技能提升》
《服務(wù)創(chuàng)造價值》
《改變,讓服務(wù)更有溫度》
《基于用戶需求的服務(wù)意識與營銷技能提升》
管理類課程系列:
《植入式領(lǐng)導(dǎo)力修煉》
《中層管理干部的角色認知與定位》
《領(lǐng)導(dǎo)力修煉“六脈神劍”》
《讓管理落地》
《基于心理學的管理技能提升》
禮儀、修養(yǎng)系列:
《個人品牌形象管理-----色彩與服飾搭配》
《高端商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》
《茶藝美學與紅酒品鑒》
《優(yōu)雅儀態(tài)魅力綻放》
通用管理系列:
《商務(wù)演講技巧》
《高效招聘與面試技巧》
《團隊協(xié)作—“橫向領(lǐng)導(dǎo)力”》
《從執(zhí)行到復(fù)命-員工職業(yè)化訓(xùn)練》
《企業(yè)后備人才的角色定位與轉(zhuǎn)換》
《中層管理者的角色定位與管理藝術(shù)》
《大客戶開發(fā)與管理技巧》
《跨部門溝通技巧》
《商務(wù)談判技巧》
《溝通中你所不知的辨微識心術(shù)》
《引爆潛能——大客戶溝通》
《基于高凈值客戶的談資解決方案》
授課風格:
王惠老師講課語言簡潔,生動形象,機智詼諧,妙語連珠,動人心弦。多年的各領(lǐng)域培訓(xùn)經(jīng)歷,更多的結(jié)合心理學和中國古典文學等知識,使得課堂中學員心情舒暢、樂于學習,在輕松、愉快和笑聲中獲得知識和啟迪,變機械學習、被動模仿為心領(lǐng)神會、主動思考。王老師課堂注重教學手段多樣化,積極調(diào)動學員潛意識思維模式,例如:人體雕塑、模擬情景演練、問題樹、腦圖、禮儀操、微笑操、儀態(tài)操、分層遞進術(shù)等教學方法。用優(yōu)雅的個人魅力感染學員,大量的個案分析模擬與小活動提升了課堂的參與度,深受企業(yè)、客戶喜愛。
服務(wù)客戶:
金融類:中國銀行、中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行、招商銀行、郵儲銀行、農(nóng)業(yè)銀行、農(nóng)商銀行、中國平安、諾亞財富、鉅派投資、惠業(yè)投資、冠豐投資、富滇銀行、徽商銀行、紅塔銀行、中國人壽、新華保險、泰康人壽等
餐飲服務(wù)類:海底撈餐飲服務(wù)有限公司、北京西貝餐飲管理有限責任公司、上海旺勝餐飲股份有限公司、內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司
醫(yī)藥類:中集藥業(yè)、輝誠制藥、葵花藥業(yè)、百隆醫(yī)藥、內(nèi)蒙古協(xié)和醫(yī)院、沈陽友誼醫(yī)院、嵩山醫(yī)院、心諾普醫(yī)療等
能源、航天類:中國航天、中國節(jié)能、中石油、中石化、中糧集團、、長慶油田、三一重工、北控集團、北京燃氣等
通信IT、電力類:中國移動、中國電信、中國聯(lián)通、國家電網(wǎng)、國華電力、南方電網(wǎng)、
汽車類:北京奔馳、廣汽集團、現(xiàn)代汽車、長春一汽、北汽集團、東風汽車等
其他類 : 浙富控股集團、綠地集團、東方航空、海南航空、深圳航空、上海外高橋保稅區(qū)檢查站、新都國際地產(chǎn)、家化實業(yè)有限公司、上海市教委、上海大眾、亞康實業(yè)、中信地產(chǎn)、貝菲特健身會所、緣素信息科技有限公司、置信地產(chǎn)有限公司、愛韋訊信息技術(shù)有限公司、紅旗茂商業(yè)城、金安集團、神舟實業(yè)、申格體育、龍江衛(wèi)視、樂辰科技、北京給排水、鋼研納克、新東網(wǎng)、京東、天聞數(shù)碼、弘遠泰斯、富力地產(chǎn)、招金集團、天康生物
客戶反饋:
王老師的課很有特點,最重要的是有方法論的轉(zhuǎn)移,實操性特別強,真能幫助企業(yè)解決問題。
—— 浙富控股集團董事長 金繼宏
王老師優(yōu)雅的儀態(tài)、風趣的談吐、博學的知識,深深地吸引著我們。她已經(jīng)成為了我們公司的一員,我們已經(jīng)離不開她了。
—— 谷潤陽光科技有限公司總經(jīng)理 何明明
是我見過為數(shù)不多的講課好的女老師,在王老師的課上總能不停的調(diào)動起大家的積極性,工具、模型、實操訓(xùn)練、PK比賽……..感謝王惠老師帶給我們那么多。
—— 上海置信地產(chǎn)總經(jīng)理 陳永貴
王惠老師授課認真,氣場強大很有風范,培訓(xùn)的內(nèi)容貼合實際,針對性強,風趣幽默。在一個個案例和故事中讓我們得到了啟發(fā)和收獲。
—— 家化實業(yè)有限公司總經(jīng)理 于蕭瑜
王惠:變訴為金 ——有效應(yīng)對客戶抱怨與投訴
對象全員
目的
1、剖析客戶投訴動機,找到客戶投訴的真實原因; 2、掌握降低投訴及有效處理投訴的思路與方法; 4、建立把投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶的投訴處理機制。 5、學會控制自我情緒保持正面積極的客戶服務(wù)狀態(tài)。
內(nèi)容
【課程大綱】
導(dǎo)入
客戶滿意的本質(zhì)是什么?
不滿意一定會投訴嗎?
客戶體驗升級的動因是什么?
第一講 服務(wù)的本質(zhì)與內(nèi)涵
一、什么是客戶服務(wù)?
1.客戶服務(wù)的定義
2.影響客戶服務(wù)的因素
3.客戶服務(wù)體驗升級的本質(zhì)
二、什么是滿意?
1.滿意的構(gòu)成要素是什么
2. 真誠服務(wù)的底層邏輯是什么
3. 真誠的LTA法則
4.滿意的內(nèi)在邏輯在哪
5.服務(wù)動線設(shè)計
三、重估投訴的價值
1.什么是客戶投訴
2.客戶投訴概率及后果分析
3.客戶不投訴的成本分析。
四、客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻:讓每一次服務(wù)都成為一個溫暖的回憶
1、客戶認知決定選擇
2、如何處理服務(wù)中“每一次”“溫暖”“回憶”三者在客戶認知的關(guān)系
3、服務(wù)營銷4.0背景下服務(wù)人員核心要求——定制化服務(wù)
第二講 投訴處理中的WARM系統(tǒng)
一、認知“WARM”系統(tǒng)
(一)Welcome熱情
1、被歡迎——熱情面對
(1)聲音形象塑造
(2)微表情的植入
(3)眼神的關(guān)切
2、被尊重——情感關(guān)注
(1)投訴處理中的六種聲音
(2)投訴處理中的禁用語言
3、被關(guān)注——接一待二顧三
(二)ASK探尋需求
1、聆聽中的四部曲:同理心搭建模型
情感認同
內(nèi)容認同
角色認同
需求認同
2、不但贊美還能引導(dǎo)客戶行為——贊美中二級反饋的使用
3、如何用問引導(dǎo)出客戶的需求
4、如何用問控制談話節(jié)奏
(三)Respond主動回應(yīng)
1、客戶投訴中的心錨效應(yīng)
2、如何滿足客戶的預(yù)期
(1)完整
(2)實際
3、特殊場景下,當我們無法滿足客戶時
(四)Meet滿足需求
1、怎樣還能再多做一點,超出客戶預(yù)期
2、如何讓表達更加有邏輯和影響力
3、細節(jié)處理與品牌搭建
第三講 實戰(zhàn)場景中提升投訴處理的技巧
一、五大實戰(zhàn)應(yīng)用場景提升處理技巧
場景一:無法滿足客戶需求,解決需要有技巧
場景二:適時妥協(xié)有技巧,適度妥協(xié)有邊界
場景三:惡意投訴有原因,洞察意圖有方法
場景四:制度不滿有投訴,解釋原因有先后
場景五:客戶有錯要注意,語言模式有試探
二、避免8種錯誤處理客戶抱怨的方式
1、只有道歉沒有進一步行動;
2、把錯誤歸咎到顧客身上;
3、做出承諾卻沒有實現(xiàn);
4、完全沒反應(yīng);
5、粗魯無禮;
6、逃避個人責任;
7、非語言排斥;
8、質(zhì)問顧客。
三、客戶抱怨投訴處理步驟:
1、投訴中的心態(tài)調(diào)整
2、客戶投訴處理的五步驟
A釋放+認同
B確認
C贊美+探尋
D給出方案
E道謝+跟進【小結(jié)】先處理情緒,再處理問題
四、顧客抱怨及投訴處理的六大策略
1、資源整合策略;
2、同一戰(zhàn)線策略;
3、攻心為上策略;
4、巧妙訴苦策略;
5、限時談判策略;
6、丟車保帥策略;
第四講:四種不同的行為傾向客戶的處理方式
“氣場強大,支配型”客戶
與高能量因子型人溝通的痛點?
案例分析:如何認知行為背后的思維框架?
識別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認可?
與高能量因子型人溝通的四個小妙招
“喜歡開玩笑,善交際型”客戶
與高社交因子型人溝通的痛點?
案例分析:為什么有些話不該說?
識別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認可?
與高社交因子型人溝通的四個小方法
“追求平穩(wěn),不喜風險型”客戶
與高和平因子型人溝通的痛點?
案例分析:為什么一定要讓他先說?
識別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認可?
與高和平因子型人溝通的三個方法
“邏輯性強,擅思考型”客戶
與高思考因子型人溝通的痛點?
案例分析:不是他吹毛求疵而是你沒切中要害?
識別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認可?
與高思考因子型人溝通的三個方法